Сервисный менеджер

Роль: Управление и координация услугой аутсорсинга ИТ сервисов поддержки. Единая точка ответственности со стороны Генподрядчика/Сервисного интегратора по оказанию услуг. Ответственность за соблюдение SLA перед Заказчиком, экономику сервиса, управление субподрядчиками.

Зоны ответственности:

• управление уровнем сервиса (SLA/OLA) и оркестрация обращений между зонами и субподрядчиками;
• построение и руководство сервисной организацией: сервис-деск 24×7, региональные полевые команды, субподряд по печати и ремонту;
• управление субподрядчиками по принципу back-to-back (SLA/OLA, качество, взаиморасчёты);
• финмодель и рентабельность сервиса (абонентская ARC/RRC, T&M/прейскурант, покопийная модель, переменная часть по KPI);
• интеграция в ITSM-платформу Заказчика (CMDB, каталог услуг, приоритеты, удалённый доступ);
• единая сервисная отчётность и работа с governance-комитетами Заказчика;
• обеспечение требований ИБ (услуги из РФ, ВРМ + 2FA) и ОТ/ПБ (аттестации, электробезопасность, допуски в НПР) через персонал и субподряд.

Требования:

• опыт руководства сервисом/технической поддержкой ИТ от 5 лет
• практический опыт аутсорсинга ИТ-поддержки: SLA-контракты, мультивендорная/субподрядная модель, ответственность за целевые уровни сервиса;
• подтверждённый опыт управления сервисом сопоставимого масштаба:
• поддержка пользовательской базы не менее 10 000 пользователей (желательно от 20 000);
• парк рабочих мест (АРМ) от 5 000 единиц, включая периферию/КМТ;
• поток обращений в сервис-деск от 5 000–10 000 в месяц;
• штат под управлением от 100 человек (с учётом собственных команд и субподряда);
• география — не менее 3–4 распределённых площадок/регионов обслуживания;
• глубокое знание ITSM/ITIL (управление инцидентами, запросами, изменениями, уровнем услуг, конфигурациями/CMDB); ITIL-сертификация — сильное преимущество;
• опыт управления сервис-деском 1-й линии, желательно в режиме 24×7 (WFM, метрики SL/FCR/ASA, контроль качества, непрерывность);
• опыт управления географически распределёнными командами поддержки (несколько регионов, крупный парк АРМ);
• опыт управления субподрядчиками и партнёрами: отбор, SLA/OLA, сервис-ревью, взаиморасчёты;
• экономика сервиса: ценообразование, себестоимость, рентабельность, сервисные финмодели (абонентская, T&M, покопийная печать);
• опыт работы с крупными корпоративными заказчиками, переговоры на уровне первых лиц, работа в формате сервисных комитетов;
• высшее техническое образование; русский язык на уровне носителя.

Желательно:

• опыт переходного периода и приёма переводимого персонала в аутсорсинге;
• понимание специфики промышленных заказчиков и удалённых регионов (логистика, ОТ/ПБ);
• опыт запуска сервиса «с нуля» и масштабирования штата под контракт;
• знакомство с доменами печати/КМТ (покопийная модель, TCO/ROI) и сервисного ремонта оборудования — на уровне управления субподрядом, не исполнителя;
• сертификации ITIL 4 (в т.ч. управленческие модули), опыт с ISO/IEC 20000.

Личные качества: системность и процессное мышление, ориентация на результат и SLA, устойчивость в кризисных ситуациях, сильные коммуникации и лидерство, готовность к командировкам.