Менеджер по контролю качества контактного центра

Ваша роль: Вы отвечаете за эталон обслуживания. Оцениваете работу специалистов, помогаете им расти, корректируете скрипты и выявляете системные проблемы. От вашего профессионализма зависит, насколько безопасно и комфортно клиентам общаться с Банком.

Что нужно делать:

• Ежедневная оценка звонков, чатов и e-mail специалистов по утверждённым чек-листам.
• Ведение рейтингов качества, подготовка отчетов по каждому сотруднику и группе в целом.
• Проведение индивидуальных разборов ошибок (конструктивная обратная связь).
• Участие в групповых «минутках качества» – разбор типичных ошибок всей команде.
• Актуализация скриптов, памяток и речевых модулей при изменении продуктов или законодательства.
• Выявление системных провалов.
• Взаимодействие с подразделениями для синхронизации стандартов.
• Умение переложить текст анализа и результатов в презентацию.

• Опыт работы оператором/руководителем в контакт-центре от 1 года.
• Хорошее понимание банковских розничных продуктов.
• Понимание нормативной базы: 353-ФЗ, 395 ФЗ, 115-ФЗ, ПДН.
• Грамотная устная и письменная речь.
• Уверенное владение Excel, Power Point (сводные таблицы, диаграммы) и работа с CRM / системами записи разговоров.

• Фиксированный оклад + ежемесячная премия.
• ДМС / Страхование жизни и от несчастных случаев.
• Оплата питания.
• Оплата отпуска и больничного (сверх установленного законодательством).
• Скидки для сотрудников от компаний-партнеров.
• Профессиональная команда.
• Вдохновляющая корпоративная культура.
• Возможности для профессионального и карьерного роста.