Аналитик контактного центра

Ваша роль: Вы отвечаете за цифровое здоровье контактного центра. Собираете статистику, готовите отчеты для руководства, прогнозируете звонковую нагрузку и помогаете выстраивать эффективные графики работы. Ваши выводы напрямую влияют на то, сколько сотрудников нужно в смену, сколько времени в среднем длится разговор и где скрыты резервы для улучшения сервиса.

Что нужно делать:

• Ежедневный/еженедельный сбор и консолидация данных из телефонии, CRM, систем записи и других источников.
• Формирование стандартных отчетов по ключевым KPI.
• Прогнозирование нагрузки на основе исторических данных, сезонности и маркетинговых активностей банка.
• Участие в планировании графиков работы (сменность, выходные) совместно с супервайзерами.
• Выявление аномалий: резкие скачки звонков, падение качества, рост длительности - поиск причин и подготовка рекомендаций.
• Автоматизация отчетности: разработка удобных дашбордов в Excel, Power BI или других инструментах для быстрого доступа к данным.
• Участие в расчете мотивационных показателей для операторов и супервайзеров (предоставление объективных цифр для премирования).
• Анализ эффективности внедряемых изменений (новые скрипты, обучение, технологические обновления) - что сработало, а что нет.

• Опыт работы аналитиком в контакт-центре или в сфере операционной деятельности от 1 года (банковский сектор приветствуется).
• Отличное знание Excel (сводные таблицы, сложные формулы, макросы, Power Query) - это основной рабочий инструмент.
• Навык работы с BI-системами (Power BI, Tableau) - хотя бы на базовом уровне, чтобы строить дашборды.
• Понимание телефонии и CRM: знаете, откуда берутся данные, как проверить их корректность.
• Знание основ Workforce Management (планирование штата, расчет Erlang C, прогнозирование).
• Умение готовить наглядные презентации для руководства (выводы, а не просто таблицы).

• Фиксированный оклад + ежемесячная премия.
• ДМС / Страхование жизни и от несчастных случаев.
• Оплата питания.
• Оплата отпуска и больничного (сверх установленного законодательством).
• Скидки для сотрудников от компаний-партнеров.
• Профессиональная команда.
• Вдохновляющая корпоративная культура.
• Возможности для профессионального и карьерного роста.