Руководитель направления качества сервиса

ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ:

1.Операционное управление сервисом

• Координация работы региональных отделений по вопросам качества сервиса
• Оптимизация процессов обслуживания (обеспечение сокращения времени ожидания, улучшение клиентского пути в офисах)
• Поддержание тесной связи с сотрудниками территориальных филиалов для достижения целей и выполнения планов
• Контроль нагрузки и распределения ресурсов
• Внедрение регламентов и контроль их исполнения

2.Управление клиентским опытом

• Формирование стандартов сервиса (SLA, KPI по обслуживанию) совместно с ответственным подразделением
• Контроль показателей удовлетворённости (NPS, CSAT)
• Анализ клиентских жалоб и обратной связи Улучшение «customer journey» (пути клиента)

3.Управление командой

• Обучение и развитие сотрудников сервиса
• Участие в постановка KPI и контроль их выполнения
• Мотивация и оценка персонала
• Развитие культуры клиентоориентированности

4. Работа с качеством

• Внедрение стандартов качества обслуживания
• Проведение аудитов и «тайных покупателей»
• Разбор ошибок и инцидентов
• Обеспечение соответствия внутренним и внешним требованиям

5. Взаимодействие с другими подразделениями

• С IT — по цифровым каналам и автоматизации
• С продуктами — по улучшению сервисной составляющей
• С рисками и комплаенсом — по соблюдению нормативов
• С маркетингом — по коммуникациям с клиентами

6. Цифровой сервис

• Внедрение автоматизации и self-service решений
• Анализ пользовательского поведения в цифровых каналах

7. Аналитическая работа и отчётность. Регулярная подготовка аналитики по работе направления и представление её руководителям

8. Организация совещаний и рабочих групп

• Организация встреч и обсуждений с участием представителей разных подразделений
• Формулировка согласованных решений

9. Синергия между отделениями

• Снижение барьеров коммуникации между филиалами и головным офисом
• Усиление командной работы среди сотрудников различных подразделений

НАШИ ПОЖЕЛАНИЯ К СОИСКАТЕЛЮ:

• Высшее образование

• Опыт работы на аналогичной должности от 6 лет (управление качеством сервиса в розничной сети в банке)

• Опыт администрирования показателей качества сервиса (разработка и контроль SLA, KPI, аудиты)

• Готовность к командировкам по РФ

• Будет плюсом: опыт в банковской рознице, знание методологий NPS/CSAT, владение инструментами аналитики (Excel, BI-системы), опыт работы с CRM