Старший инженер поддержки в сервис путешествий

Привет! Мы — команда Туту. Уже больше 20 лет мы вдохновляем на новые поездки, помогаем легко спланировать путешествие и забронировать всё нужное — от билетов до отелей.
Ищем инженера поддержки в команду, которая занимается саппортом продуктов в направлениях «Ж/Д» и «Электрички».
В этой роли важно помогать продуктам работать стабильно: разбирать обращения, находить причины проблем, подключать нужные команды и снижать количество повторяющихся ошибок.
Тебе предстоит
— Разбирать и координировать поток обращений, которые поступают на третью линию поддержки продуктов «Ж/Д» и «Электрички»
— Поддерживать веб-версию и мобильные приложения продуктов: диагностировать проблемы, сопровождать их решение и следить, чтобы пользовательские сценарии снова работали корректно
— Помогать второй линии поддержки решать больше задач самостоятельно: проводить регулярные коммуникации, консультировать коллег и обновлять инструкции
— Исследовать и решать обращения второй линии, для которых нужно экспертное понимание бизнес-логики продукта
— Анализировать логи, диагностировать причины проблем, искать корневые причины инцидентов, проверять и корректировать данные, выполнять операции для восстановления корректной работы пользовательских сценариев
— Самостоятельно расследовать инциденты в своей зоне ответственности и вместе с командой устранять последствия крупных инцидентов
— Настраивать и развивать мониторинг продуктов, следить за состоянием сервисов и своевременно реагировать на алерты
— Оповещать команду о найденных проблемах и контролировать, что их взяли в работу
— Анализировать поступающие задачи: собирать нужную информацию, локализовывать проблему, исследовать причины, готовить баг-репорты и формализовывать результаты для дальнейшей работы команды
— Выявлять системные проблемы и заводить задачи на исправление дефектов продукта
— Осваивать процессы продуктовой команды, применять инженерные инструменты и участвовать в улучшении внутренних процессов
— Участвовать в обсуждении и приоритизации задач продуктовой команды
Мы ждём, что ты
— Работал в технической поддержке продукта от 1 года
— Знаешь инструменты service desk и понимаешь, как с их помощью работать с обращениями, инцидентами и багами
— Умеешь анализировать логи
— Есть опыт баг-репортинга: умеешь описывать дефекты и баги, локализовывать проблему и собирать верхнеуровневую аналитику
— Знаешь HTTP: коды ответов, методы запросов и принципы формирования тела запроса
— Понимаешь, как работать с API: знаешь структуру запроса и ответа, принципы авторизации, XML- и JSON-файлы
— Пишешь SQL-запросы на базовом уровне, в том числе DML-запросы
— Понимаешь, зачем нужны алерты, как их формировать и как на них реагировать
Наш стек
— Логи и мониторинг: Kibana, Grafana, Prometheus и AppMetrica. Эти инструменты помогают проверять логи, работать с трейсингом, реагировать на алерты и строить новые алерты
— Базы данных: MariaDB, MongoDB и ClickHouse. В них нужно будет выполнять DML-запросы для работы с данными
— API: REST API и gRPC. Эти инструменты используются для выполнения запросов и проверки взаимодействия между системами.
— Service Desk: Jira. В ней команда работает с инцидентами и баг-репортингом
— База знаний: Confluence. В ней команда пишет инструкции и ищет нужную информацию
— Дополнительно: PHP. Он может понадобиться для использования готовых скриптов
Про команду и рабочий процесс
В команде саппорта продуктов «Ж/Д» и «Электрички» уже есть инженер технической поддержки. С ним предстоит работать в паре.
Используем канбан.
Задачи формируются на основе обращений пользователей после предварительной обработки на первой и второй линиях поддержки. Часть задач и проектных инициатив определяют продакт-менеджер, IT-лид или лид команды поддержки.
График работы
Работаем 5/2. Можно выбрать удобный формат: постоянное место в офисе, гибридный график или полную удалёнку.
Путь к офферу
— Общение с HR: обсудим детали вакансии, опыт и зарплатные ожидания. Встреча займёт до 30 минут.
— Техническое интервью: подробнее поговорим про опыт и навыки, а ещё можно будет задать вопросы о команде, задачах и процессах. Встреча займёт около 1,5 часа.
— Финальная встреча: познакомишься с будущим руководителем. Встреча займёт около 1 часа.
— Оффер!