Руководитель группы клиентского сервиса (Интернет-магазин)

Чем предстоит заниматься:

• Разработка и внедрение стандартов клиентского сервиса во всех прямых каналах продаж (скрипты коммуникаций, регламенты обслуживания, стандарты качества);

• Контроль и управление качеством клиентского сервиса: мониторинг консультаций, оценка качества ответов и соблюдения стандартов коммуникации;

• Контроль соблюдения SLA по времени ответа и срокам решения обращений, обеспечение непрерывности клиентского сервиса;

• Управление клиентскими обращениями и претензиями: разбор конфликтных ситуаций, эскалация сложных кейсов, взаимодействие с другими подразделениями для решения проблем клиентов;

• Выявление системных ошибок в сервисных процессах и инициирование улучшений;

• Формирование и развитие базы типовых решений и сценариев обработки обращений;

• Организация и управление омниканальными процессами обслуживания: обеспечение единой истории клиента, настройка маршрутизации обращений, участие в развитии омниканальных сценариев сервиса;

• Управление командой клиентского сервиса: постановка задач, планирование смен, контроль выполнения KPI;

• Подбор, адаптация и обучение сотрудников стандартам сервиса и клиентской коммуникации, проведение разборов кейсов;

• Анализ показателей клиентского сервиса, подготовка отчетности и предложений по повышению эффективности обслуживания.

Мы ждем от будущего коллеги:

• Аналогичный опыт работы от 2 лет;

• Знание принципов клиентского сервиса и CX (Customer Experience);

• Опыт выстраивания и оптимизации бизнес-процессов клиентского сервиса, включая процессы обработки обращений и претензий;

• Опыт работы с омниканальными коммуникациями (телефония, чаты, email, мессенджеры);

• Понимание и опыт работы с метриками клиентского сервиса;

• Опыт работы с CRM-системами и сервисными платформами для обработки клиентских обращений и 1С;

• Опыт внедрения или использования систем обработки обращений (helpdesk / service desk).

• Опыт работы с чат-ботами (внедрение, настройка или участие в разработке сценариев).

• Навыки подготовки регламентной и процессной документации (стандарты сервиса, инструкции, скрипты).

• Системное мышление и опыт выстраивания и оптимизации процессов обслуживания клиентов, в том числе в e-commerce.

Мы предлагаем:

• Оформление по ТК РФ, график 5/2 (с 9:30 до 18:00);
• Конкурентоспособную заработную плату и скидки до 50% на продукцию бренда;
• Корпоративный английский (очные занятия в офисе с преподавателем);
• Поддержка корпоративного психолога;
• Подарки на дни рождения и для детей сотрудников на Новый год;
• Программу лояльности от сети фитнес-клубов X-fit и сети кинотеатров КАРО Фильм;
• Современный офис в бизнес-центре «А» (в пешей доступности от м. Парк Победы/Фили/Багратионовская);
• Оборудованные зоны отдыха, фуд-зона с кофе, чаем и свежими фруктами;
• Работа в креативной команде бренда и возможности для роста.