Начальник отдела технической поддержки (L2)

Наша задача — развитие лотерейной культуры в России. Сделать лотереи по-настоящему национальной традицией, объединяющей поколения, где каждый сможет найти свою игру.

В связи с развитием компании ищем в нашу команду Начальника отдела технической/клиентской поддержки (L2).

ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ:

• Снижение совокупного % ошибок отдела не менее чем в 2 раза от текущего уровня;
• Снижение количества некорректных эскалаций в смежный отдел до целевых значений;
• Внедрение еженедельного управленческого цикла: тикет-аудит, разбор ошибок, обучающие интервенции, 1-1 с сотрудниками;
• Углубление аудита через регулярные выгрузки и дашборды по метрикам качества (% ошибок, повторные обращения, время решения, корректность эскалаций);
• Систематизация базы знаний с автоматическим контролем актуальности и охвата;
• Внедрение управленческой отчётности по результатам отдела и динамике компетенций сотрудников;
• Запуск индивидуальных планов развития для сотрудников отдела с зафиксированными точками контроля;
• Старт программы формирования кадрового резерва для смежного отдела (не менее 2 сотрудников в работе);
• Обеспечение автономной работы отдела в период отсутствия руководителя без вмешательства извне.

МЫ ОЖИДАЕМ:

• От 2 лет управленческого опыта в роли руководителя отдела технической / клиентской поддержки (L1–L2);
• Процессы ITIL/ITSM (Incident, Problem, Request, Change, Knowledge Management — минимум базовый уровень);
• SLA / OLA / KPI отделов поддержки: построение, расчёт, контроль, отчётность;
• Принципы построения и развития базы знаний (Confluence), управление качеством статей и их актуальностью;
• Методики аудита качества обработки обращений (тикет-аудит, разбор ошибок, классификация причин);
• Принципы построения матрицы эскалаций между L1–L2–L3 и смежными подразделениями;
• Понимание ITSM-инструментов (Jira Service Desk, OTRS, ServiceNow или аналоги);
• Базовое чтение метрик мониторинга (Grafana / Prometheus / Elasticsearch / Kibana) — на уровне понимания дашбордов и SLI/SLO;
• Современные модели нематериальной мотивации (Pink, Herzberg) — практическое применение приветствуется;
• Подходы к формированию и сопровождению индивидуальных планов развития;
• Методы оценки и аттестации линейного персонала по компетенциям;
• Принципы формирования кадрового резерва: профилирование, отбор, сопровождение, передача;
• Базовые принципы управления изменениями (Kotter, ADKAR) — для проведения трансформации отдела.

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:

• Оформление согласно ТК РФ;
• Гибридный или удаленный формат работы;
• График работы 5/2, время работы 9-18/10-19;
• Реальная возможность карьерного роста - штат компании за последний год увеличился в два раза, в первую очередь мы рассматриваем кандидатов на повышение из внутреннего кадрового резерва;
• ДМС со стоматологией после испытательного срока;
• Современный стек технологий, масштабные интересные задачи;
• Корпоративная скидка для сотрудников на покупки через BestBenefits — сервису скидок и привилегий для приобретения различных товаров и услуг;
• Возможность найти друзей по интересам — в офисе есть команда футбольного клуба, обучающий портал и много других интересных мероприятий.