Team lead customer support/Руководитель группы поддержки

от 70 000 ₽


Привет!
Мы – Studyworld – IT-компания с 13-летним опытом разработки и развития образовательных продуктов по всему миру! У нас больше 170 сотрудников, более 15 миллионов пользователей и крутые EdTech-продукты.

Сейчас наша команда ищет Team lead customer support в один из проектов.


Обязанности:

Управление командой:

  • Найм, проведение онбордингов новых сотрудников, 1х1 и performance review.

Работа с качеством и эффективностью обслуживания​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​:

  • Поддержание и контроль соблюдения SLA / FRT / AHT;
  • Контроль качества обработки запросов (QA, ревью диалогов);
  • Внедрение и контроль скриптов, шаблонов, tone of voice.

Улучшение процессов и автоматизация:

  • Внедрение и развитие базы знаний (FAQ, гайды, интерактивные справки);
  • Работа с повторяющимися обращениями: выявление причин, предложения улучшений продукта​​​​​​​.

Аналитика и отчётность:

  • Сбор и анализ данных: CSAT, NPS, количество обращений, источники;
  • Контроль изменения показателей и выработка гипотез по улучшению.​​​​​​​

Работа с инцидентами и сложными ситуациями:

  • Реакция на всплески обращений (проблемы на платформе, DDoS, массовые ошибки);
  • Работа с негативом;
  • Пост-инцидентный анализ: что пошло не так, как предотвратить повторение.

Требования:

  • Уверенное владение Zendesk, Usedesk, helpdesk или аналогами;
  • Знание Английского будет преимуществом;
  • Системное мышление и структурность;
  • Стрессоустойчивость, самоорганизация;
  • Умение находить общий язык с людьми;
  • Способность развивать и мотивировать команду.

Условия:

  • ЗП на исп. срок 70 000р., после прохождения 90 000р. + KPI;
  • Официальное оформление согласно ТК РФ и офисный формат работы;
  • ДМС после прохождения испытательного срока;
  • Комфортный, светлый офис с собственной открытой террасой;
  • Доплату больничных и отпусков до 100% заработка и 3 sick leave в квартал без справок;
  • Социальные выплаты по особым поводам;
  • Финансирование курсов и семинаров, необходимых для поддержания уровня квалификации;
  • Частичную компенсацию стоимости изучения английского языка в SkyEng и консультации психолога со скидками.

Поделиться:

Опубликована 15 часов назад

Вакансия в подборках

  1. Customer support
  2. Team lead
  3. Руководитель
Мы обрабатываем данные посетителей и используем куки в соответствии с политикой конфиденциальности.