- Работа в Санкт-Петербурге
- IT, интернет, связь, телеком
- Руководитель группы
- Team lead customer support/Руководитель группы поддержки
Team lead customer support/Руководитель группы поддержки
от 70 000 ₽
Привет!
Мы – Studyworld – IT-компания с 13-летним опытом разработки и развития образовательных продуктов по всему миру! У нас больше 170 сотрудников, более 15 миллионов пользователей и крутые EdTech-продукты.
Сейчас наша команда ищет Team lead customer support в один из проектов.
Обязанности:
Управление командой:
-
Найм, проведение онбордингов новых сотрудников, 1х1 и performance review.
Работа с качеством и эффективностью обслуживания:
- Поддержание и контроль соблюдения SLA / FRT / AHT;
- Контроль качества обработки запросов (QA, ревью диалогов);
- Внедрение и контроль скриптов, шаблонов, tone of voice.
Улучшение процессов и автоматизация:
- Внедрение и развитие базы знаний (FAQ, гайды, интерактивные справки);
- Работа с повторяющимися обращениями: выявление причин, предложения улучшений продукта.
Аналитика и отчётность:
- Сбор и анализ данных: CSAT, NPS, количество обращений, источники;
- Контроль изменения показателей и выработка гипотез по улучшению.
Работа с инцидентами и сложными ситуациями:
- Реакция на всплески обращений (проблемы на платформе, DDoS, массовые ошибки);
- Работа с негативом;
- Пост-инцидентный анализ: что пошло не так, как предотвратить повторение.
Требования:
- Уверенное владение Zendesk, Usedesk, helpdesk или аналогами;
- Знание Английского будет преимуществом;
- Системное мышление и структурность;
- Стрессоустойчивость, самоорганизация;
- Умение находить общий язык с людьми;
- Способность развивать и мотивировать команду.
Условия:
- ЗП на исп. срок 70 000р., после прохождения 90 000р. + KPI;
- Официальное оформление согласно ТК РФ и офисный формат работы;
- ДМС после прохождения испытательного срока;
- Комфортный, светлый офис с собственной открытой террасой;
- Доплату больничных и отпусков до 100% заработка и 3 sick leave в квартал без справок;
- Социальные выплаты по особым поводам;
- Финансирование курсов и семинаров, необходимых для поддержания уровня квалификации;
- Частичную компенсацию стоимости изучения английского языка в SkyEng и консультации психолога со скидками.
Поделиться:
Опубликована 15 часов назад