ITSM-менеджер

Компания STONE ищет Координатора отдела технической поддержки.

Чем предстоит заниматься:

• Организация ежедневной работы линии поддержки: распределение обращений, контроль очереди, приоритизация по SLA/критичности.
• Контроль соблюдения SLA, эскалации и качества коммуникаций с пользователями.
• Управление сменами/графиками/заменами, контроль присутствия и нагрузки.
• Управление группой 1 линии поддержки
• Разбор инцидентов: координация устранения, взаимодействие с ИТ-инфраструктурой/безопасностью/подрядчиками.
• Контроль ведения тикетов: полнота описаний, корректная классификация, постановка задач смежным командам, закрытие по чек-листам.
• Настройка и развитие процессов: регламенты, шаблоны ответов, базы знаний, стандарты диагностики.
• Обучение и наставничество: онбординг новичков, разбор сложных кейсов, план развития специалистов.
• Аналитика поддержки: отчеты по обращаемости, причинам, повторяемости, “узким местам”, предложения по снижению нагрузки.
• Управление изменениями: участие в плановых работах/обновлениях, коммуникации пользователям, контроль рисков.

Навыки успешного кандидата:

• Опыт в техподдержке/ITSM от 2–3 лет, из них в роли старшего/тимлида/координатора — желательно от 6–12 месяцев.
• Понимание ITSM-практик: инциденты/запросы/проблемы/изменения, приоритизация, SLA.
• Навыки диагностики: Windows/macOS, базовые сети (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN), AD/учетки, доступы.
• Сильные навыки коммуникации: вежливые формулировки, управление ожиданиями, работа с конфликтами.
• Умение писать регламенты/инструкции, структурировать знания.
• Опыт администрирования: M365, AD/GPO, телефония.
• Понимание информационной безопасности (минимум: права доступа, MFA, политики паролей).

Условия:

• Стабильный и прозрачный доход, состоящий из оклада и годовых бонусов, готовы обсуждать по результатам собеседования;
• Оформление в штат аккредитованной ИТ-компании;
• Режим работы: в офисе;
• График работы: пн - чт с 9.45 до 19.00, пт с 9.45 до 18.00.