Менеджер проектов (Клиентские обращения)

Первый этап отбора на эту вакансию – общение с AI-рекрутером. После отклика вам на почту и в чат на платформе HeadHunter придет приглашение пройти первичное интервью с ГигаРекрутером в Telegram. Диалог займёт примерно 10 минут. Его задача — уточнить недостающие детали и ускорить рассмотрение вашей кандидатуры.

ГигаРекрутер только начинает свой путь, поэтому просим относиться с пониманием. Ваш опыт и участие помогут сделать его удобным и полезным!

Обязанности:

• обеспечение единого клиентского пути в каждой точке контакта (звонки, чаты, социальные сети)
• формирование предложений по улучшению клиентского опыта, контроль исполнения плана мероприятий
• поиск и внедрение инновационных программных и технологических решений
• формирование требований к развитию инструментов работы сотрудников поддержки и продаж, управления эффективностью и качеством работы
• лидирование и участие в кросс-функциональных проектах, направленных на повышение удовлетворенности клиентов
• операционное управление командой в терриориях, совместный поиск решений для достижения бизнес-результатов
• управление метриками качества поддержки, продуктов/процессов (CSI/NPS)
• построение коммуникаций и решение вопросов в рамках инцидент- и problem менеджмента
• выявление корневых причин обращений, взаимодействие с бизнес- и ИТ подразделениями, разработка и проведение мероприятий, направленных на снижение претензий/инцидентов.

Требования:

• опыт работы в должности с аналогичными функциональными обязанностями от трех лет в ведущих финансовых организациях (преимуществом будет работа в подразделениях продаж и поддержки клиентов в чатах и соц.сетях)
• продемонстрированные результаты организации и обеспечения эффективности работы службы поддержки и продаж
• опыт разработки стратегии, управления изменениями
• опыт управления метриками качества CSI, NPS (выявление проблемных точек, аналитика, оптимизация пути клиента и внутренних процессов, автоматизация и разработка новых решений)
• клиентоориентированность и умение определять решения для роста клиентской удовлетворенности
• опыт построения, редизайна и автоматизации бизнес-процессов для повышения их эффективности
• знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг
• навыки применения ИИ в профессиональной деятельности (например, Гигачат, Кандинский)
• высшее образование.

Условия:

• комфортный современный офис на ст.м Кутузовская, (офисный режим работы)
• ежегодный пересмотр зарплаты, квартальной и годовой премии
• уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития
• программа адаптации и помощь руководителя на старте
• расширенный ДМС и льготное страхование для семьи
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• подписка Прайм с возможностью использования на трех близких
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера.