Менеджер по программе лояльности, клиентскому опыту и специальным проектам (офис)

ПАО «МГКЛ» (Мосгорломбард)

Мосгорломбард - одна из крупнейших сетей ломбардов России с более чем 100-летней историей бренда.

Сегодня компания реализует масштабный проект по созданию единой СRM-платформы для управления клиентским опытом, программой лояльности, CRM-маркетингом всей Группы компаний.

Мы ищем специалиста, который станет Product owner программы лояльности: разработает ее практически с нуля, запустит вместе с с Директором по маркетингу и с Зам директора по маркетингу, а затем будет развивать на уровне всей Группы компаний.

В дальнейшем зона ответственности будет расширяться и включать развитие сервисов клиентского опыта, партнерских проектов, специальных маркетинговых инициатив и в новых бизнес-направлениях.

• Лидирование разработки и развития программы лояльности практически с нуля для Мосгорломбарда с учетом перспектив развития других бизнес-направлений Группы компаний.
• Разработка механик удержания, возврата и развития клиентов на основе анализа клиентского поведения.
• Анализ клиентской базы (RFM, поведенческие сценарии, жизненный цикл клиента, частота обращений, категории сделок) совместно с CRM-маркетологом.
• Участие в разработке концепции нового Личного кабинета клиента совместно с маркетингом, операционным департаментом, Командой разработки CRM.
• Разработка клиентских механик, партнерских интеграций Группы компаний, специальных акций и тп. Разработка и запуск партнерских проектов с внешними компаниями.
• Анализ клиентского опыта (Customer Experience), выявление точек роста и формирование предложений по улучшению клиентского пути (CJM).
• Анализ эффективности программы лояльности, подготовка предложений по ее развитию и оптимизации.
• Управление специальными маркетинговыми проектами: запуск новых сервисов, опций улучшения клиентского опыта и тп.
• Кросс-функциональное взаимодействие в проектах совместно с маркетингом, операционным департаментом, Call-центром, IT-командой и бизнес-юнитами Группы компаний.
• Подготовка аналитики и презентаций для руководства компании.

Наши пожелания к кандидату:

• ​​​​Опыт разработки и развития программ лояльности с нуля, опыт внедрения опций клиентского опыта (Customer Experience) и специальных маркетинговых проектов от 5 лет.
• Опыт работы в финансовой сфере, банковском секторе, страховании или других B2C-компаниях с большой клиентской базой. Для достижения успеха специалист должен понимать специфику финансово-залогового рынка / финансовой сферы.
• Понимание принципов формирования долгосрочной клиентской лояльности и удержания клиентов. Понимание трендов потребительского поведения.
• Опыт анализа клиентского поведения и принятия решений на основе данных.
• Хорошие аналитические навыки, понимание основных бизнес- и маркетинговых метрик (LTV, Retention, Repeat Rate, CAC и др.).
• Знание CJM (Customer Journey Map) и принципов управления клиентским опытом.
• Умение работать с BI-аналитикой, CRM-системами и готовность быстро осваивать новые инструменты.
• Отличные навыки и подтвержденный опыт самостоятельного управления кросс-функциональными проектами и координации кросс-функциональных команд.
• Умение структурировать задачи, работать самостоятельно и доводить проекты до результата.
• Хорошее знание законодательства о рекламе и персональных данных.

Будет плюсом:

• Опыт работы в сетевом ритейле.
• Опыт реализации проектов по улучшению клиентского опыта.

• Работу в стабильной публичной компании с более чем 100-летней историей.
• Участие в одном из ключевых проектов цифровой трансформации Группы компаний.
• Возможность создать программу лояльности практически с нуля и развивать ее на уровне всей Группы компаний.
• Участие в проектах по развитию клиентского опыта, партнерских программ и специальных маркетинговых проектов.
• Подчинение Директору по маркетингу.
• Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РФ.
• График работы 5/2, офис.
• Заработная плата обсуждается индивидуально с успешным кандидатом.