Руководитель отдела контроля качества продаж

Обязанности:

Методология и контроль:

• Разработка и актуализация стандартов, регламентов и скриптов.
• Создание чек-листов и графика контрольных мероприятий.
• Проведение аудитов (записи разговоров, визиты) и оценка персонала
• Предоставление обратной связи и мониторинг соблюдения стандартов.

Аналитика и организация:

• Подготовка отчетов по результатам контроля.
• Исследование клиентской удовлетворенности (NPS/CSI).
• Анализ данных для выявления точек роста.
• Администрирование систем речевого анализа.
• Запуск и сопровождение программы «Тайный покупатель».

Контроль качества коммуникации:

• Анализ звонков КЦ и менеджеров (на основе данных из систем речевой аналитики
• Анализ встреч и показов (аудио/видео записи, чек-листы.
• Проверка соблюдения:

скриптов и стандартов продаж

продуктовой презентации

стандартов премиального сервиса

Выявление критических ошибок и системных отклонений

• Организация регулярного сбора NPS:

после звонка

после показа

после сделки / отказа

• Сегментация обратной связи:

клиенты

брокеры / агенты

Анализ причин оценок

Формирование инсайтов и гипотез по улучшению

• Подготовка регулярных отчетов:

качество коммуникаций

динамика NPS

ключевые проблемы в воронке

• Выявление узких мест:

где «теряются» клиенты

где падает конверсия

• Формирование рекомендаций для:

отдела продаж

маркетинга

продукта

• Передача обратной связи менеджерам и РОПу
• Участие в разборе звонков/кейсов
• Инициация корректировок:

скриптов

стандартов общения

• Контроль внедрения изменений

• Формирование стандартов сервиса (особенно под премиум-сегмент)
• Выявление «вау» и «болевых» точек в клиентском пути
• Предложения по улучшению CJM (customer journey)

• Опыт в контроле качества / клиентском опыте / аналитике продаж от 2 лет

• Желательно: недвижимость / девелопмент / гостиничный продукт / премиум сегмент

• Опыт работы с NPS обязателен

• Умение анализировать разговоры и поведение клиента

• Работа с системами речевой аналитики / CRM

• Навыки структурирования и презентации выводов

• Сильная аналитика + умение делать выводы, а не просто отчеты

• Коммуникация: умение корректно давать обратную связь

Условия:

• Оформление по ТК РФ;
• Испытательный срок 3 месяца;
• Комфортабельный офис Upside Кунцево в пешей доступности от м. Кунцевская - Рублевское шоссе 21;
• График работы 5/2 с 9:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00 (суббота, воскресенье – выходные дни);
• ДМС после испытательного срока;

• Чай/кофе, молоко;

• Оборудованная комната приема пищи;

• Корпоративные мероприятия;

• Работа в команде профессионалов, дружный коллектив.