Специалист по качеству дилерской сети
По договоренности
Обязанности:
- Разработка и актуализация карты клиентского пути (CJM) по всем каналам и точкам контакта (онлайн, офлайн, дилерская сеть, контакт-центр).
- Проведение качественных и количественных исследований клиентского опыта (глубинные интервью, опросы, анализ обратной связи, «тайный покупатель»).
- Выявление болевых точек и точек роста на каждом этапе клиентского пути, формирование и защита плана улучшений перед руководством.
- Формулирование и тестирование гипотез по улучшению клиентского опыта, реализация улучшений собственными силами и с привлечением подрядчиков.
- Разработка и внедрение стандартов клиентского сервиса на всех этапах взаимодействия с брендом.
- Внедрение инструментов сбора и анализа обратной связи (опросы на сайте, в приложении, после визита в ДЦ, после покупки).
- Разработка, администрирование и развитие бонусных программ бренда, направленных на повышение лояльности и повторные покупки.
- Участие в создании и контроле реализации мотивационных программ для сотрудников дилерской сети, увязанных с показателями качества (KPI).
- Анализ эффективности бонусных программ и программ лояльности, подготовка отчетности по их влиянию на бизнес-показатели бренда.
- Взаимодействие со смежными отделами (продажи, сервис, контакт-центр) для обеспечения бесшовного клиентского пути. Формирование и реализация системы метрик клиентского опыта (NPS, CSAT, CES), организация регулярного мониторинга и бенчмаркинга конкурентов.
- Постановка бизнес-задач на доработку цифровых и офлайн-точек контакта с отслеживанием выполнения.
- Контроль соблюдения ФЗ в части обработки персональных данных при проведении исследований, взаимодействие с юридической службой.
- Управление работой подрядчиков (исследовательские агентства, консультанты по CX), контроль качества их работы и соблюдения сроков.
- Сопровождение документооборота по вверенным подрядчикам и проектам.
- Проведение регулярной аналитической отчетности по метрикам клиентского опыта и динамике улучшений.
- Подготовка презентаций и отчетов по результатам исследований для руководства и смежных подразделений.
- Высшее образование: Обязательное наличие законченного высшего образования (степень бакалавра или магистра).
- Профильные направления: Предпочтение кандидатам с дипломами в областях: Маркетинг, Экономика, Менеджмент (управление организацией), Бизнес-аналитика или Социология.
- Знание методологий CX: Глубокое понимание метрик клиентской лояльности (NPS, CSAT, CES, LTV) и инструментов их измерения.
- Умение проектировать и оптимизировать путь клиента (CJM).
- Аналитические навыки: Уверенное владение методами сбора, обработки и анализа данных.
- Умение находить корреляции между операционными показателями сети и уровнем удовлетворенности клиентов.
- Работа с исследованиями: Опыт разработки методологий качественных (глубинные интервью, фокус-группы) и количественных исследований.
- Опыт работы с «Тайным покупателем» и управления исследовательскими агентствами.
- Управление бонусными программами: Навыки разработки и администрирования программ лояльности и мотивационных схем. Понимание механик удержания клиентов и влияния бонусов на маржинальность бизнеса.
- Проектное управление: Навыки ведения кросс-функциональных проектов, постановки задач смежным подразделениям (IT, продажи, сервис) и контроля их исполнения в установленные сроки. Бизнес-аналитика: Уверенное владение MS Excel (сводные таблицы, ВПР, графики) и Power Point (создание презентаций для топ-менеджмента).
- Навыки работы в CRM-системах.
- Знание рыночной специфики: Понимание особенностей автомобильного рынка, процессов продаж и сервисного обслуживания в дилерской сети.
- Коммуникация и переговоры: Навыки убедительной презентации результатов исследований и защиты планов улучшений перед руководителями высшего звена и директорами дилерских центров.
- Работа с цифрами и бюджетами: Умение планировать бюджеты на CX-активности, контролировать расходы и оценивать эффективность (ROI) внедряемых изменений.
-
English Upper-intermediate
- Работа в одной из самых динамично растущих компаний, лидирующей на российском automotive рынке, в сплоченном, профессиональном коллективе;
- Работа в подразделении крупного международного автомобильного концерна (100% иностранный капитал);
- Полис ДМС и страхование от НС после испытательного срока;
- Скидки на приобретение автомобилей и их техническое обслуживание;
- Основной формат работы – оффлайн, для нас важна быстрая коммуникация;
- Достойное вознаграждение: в компании действует развёрнутая система премирования;
- Удобное расположение офиса в бизнес центре класса А (в шаговой доступности от метро Войковская, МЦК Балтийская).
Адрес: Россия, Москва, Ленинградское шоссе, 16Ас2
Опубликована 4 дня назад
Похожие вакансии
Вакансии быстро закрываются — подпишитесь на наш канал в MAX сейчас, чтобы видеть их первыми.
Подписаться в MAXРоссийская компания в сфере розничной торговли находится в поиске Специалиста по качеству (импорт: non-food ... Для компании важно: Опыт работы с импортом non-food как Специалист по качеству от 1,5 лет. ... нормативной документации, законодательства РФ и Таможенного Союза в области ветеринарии и контроля качества ...
- Полный день
- Опыт от 1 года
ГЕТ ЭКСПЕРТС РЕКРУТМЕНТ- Москва
3 дня назад
115 000 ₽
Рыночная зарплата
... любых изменений в процессе, в технологии с точки зрения обеспечения соответствия системам управления качеством ...
- Полный день
- Опыт от 1 года
ОЧАКОВО- Москва
день назад
от 109 500 ₽
Рыночная зарплата
... обрабатывать заказы с двумя штрихкодами или засыльные заказы, которые не могут продолжить движение без участия специалистов ...
- Частичная занятость
- Опыт от 1 года
Яндекс Команда для бизнеса- Москва
3 дня назад
от 70 000 ₽
Обязанности: Поддержание и развитие системы менеджмента качества предприятия Выполнение задач и мероприятий ... работа в чистой комнате Требования: Высшее образование в области метрологии, стандартизации и управления качеством ... Опыт работы в области качества, СМК, ОТК на производстве от 2-ух лет.
- Полный день
- Опыт от 1 года
МАППЕР- Москва
4 дня назад
от 130 000 ₽
Выше средней на 18%
Мы предлагаем: Зарплату от 130 000 рублей. Полную занятость с графиком 5/2. Работу на производстве на Прянишникова улице в Москве. 8-часовой рабочий день. Чем предстоит заниматься: Работа непосредственно на производстве. Проведение органолептического...
- Полный день
- Опыт от 1 года
Частное лицо- Москва
14 дней назад
Участие в разработке внутренних документов, регламентирующих порядок проведения контроля качества. ... Требования: Профильное высшее образование (технологическое, менеджер качества и пр.). ... Знание действующего законодательства РФ, технических регламентов, требований к качеству пищевой продукции ...
- Полный день
- Опыт от 1 года
Орион Интернейшнл Евро- Москва
7 дней назад
Вакансия в подборках
Похожие вакансии
ГЕТ ЭКСПЕРТС РЕКРУТМЕНТ115 000 ₽
ОЧАКОВОот 109 500 ₽
Яндекс Команда для бизнесаот 70 000 ₽
МАППЕР