Руководитель службы заботы о клиентах (техническая поддержка / клиентский сервис)

О компании

RAINZ — премиум-бренд wellness-оборудования: хаммамы, спа- и бассейновые решения для B2B-клиентов и дилеров. Мы резидент «Сколково», растём кратно год к году и строим компанию как AI-first организацию: там, где можно усилить процесс и решение алгоритмом или ассистентом — мы это делаем. У нас компактная команда без бюрократии, прямой доступ к CEO и быстрые решения без многоступенчатых согласований.

Зачем мы открываем эту позицию

Отдел заботы о клиенте в RAINZ — это не формальная техподдержка, «оформляющая заявки», а служба, которая решает проблему клиента сама и действует на его стороне на всём жизненном цикле оборудования: от вопросов на этапе продажи до рекламаций, гарантийного и постгарантийного сервиса. По сути это служба качества компании: она собирает данные о проблемах, анализирует их и превращает в управляемые показатели качества продукции.

Мы открываем эту роль, чтобы выстроить систему, при которой максимум обращений закрывается силами отдела, а технический отдел, IT и производство подключаются точечно — за фрагментом экспертизы, без передачи ответственности за клиента. Руководитель подчиняется напрямую CEO и будет первым руководителем этой функции — предстоит построить отдел «с нуля» на базе текущих процессов.

Чем предстоит заниматься

• Построение и развитие системы клиентского сервиса: регламенты, роли, каналы обращений, статусы, правила эскалации, база знаний «симптом → причина → решение».
• Управление командой отдела: подбор, адаптация, обучение (в том числе практическое, на оборудовании), мотивация, распределение нагрузки, контроль показателей.
• Приём и решение обращений первой линии от клиентов и дилеров: классификация, диагностика, закрытие своими силами, точечные консультации с профильными отделами при необходимости.
• Разбор рекламаций и претензий: фиксация фактов, определение зоны ответственности, формирование позиции компании, контроль исполнения решения.
• Организация гарантийных и постгарантийных сервисных работ: квалификация случая, организация выездов/ремонта/замены, переговоры с поставщиками, контроль закрытия.
• Контроль сложных случаев и координация подразделений: ведение объектов от отгрузки до запуска, взаимодействие с дилерами, монтажниками, производством.
• Анализ повторяющихся проблем, выявление системных причин, передача их в профильные подразделения и R&D.
• Проактивная работа с клиентской базой: обзвоны, выявление проблем до того, как они станут рекламацией.
• Работа подразумевает командировки на объекты с оборудованием RAINZ по Москве и области постоянно, периодически — по России.

Полномочия: формирование команды отдела, инициирование автоматизации (постановка ТЗ для IT), прямое взаимодействие с руководством по вопросам качества продукции.

По чему оценим через год (KPI)

• Доля обращений, закрытых силами отдела без привлечения профильных подразделений — рост от месяца к месяцу (главный показатель роли).
• FCR — доля закрытий первой линией.
• Время реакции и время решения обращения.
• CSAT — удовлетворённость клиентов.
• Доля повторных обращений / повторных неисправностей — динамика вниз.
• Наличие и полнота базы знаний по эскалированным случаям.

Контрольные точки роли

• 45 дней: погружение в процессы, оборудование, действующие обращения; выстроена базовая структура (статусы, чек-листы), собрана команда/понятен её состав.
• 90 дней: внедрены регламенты по ключевым типам обращений; доля самостоятельных закрытий показывает первую положительную динамику; налажено взаимодействие с техотделом, производством, R&D.
• 180 дней: система работает устойчиво без ручного управления каждым случаем; KPI отдела фиксируются и растут; сформирован план дальнейшего снижения доли эскалаций.

Что ждём от кандидата

• Опыт руководителя клиентского сервиса / технической поддержки 2–3 года в B2B, желательно в премиальном сегменте.
• Опыт формирования команды: подбор, адаптация, обучение, мотивация. Ожидается, что команда будет не более 2–3 человек на начальном этапе, что является достаточным количеством для производственной компании.
• Опыт разработки стандартов, регламентов, чек-листов.
• Понимание принципов кросс-функционального взаимодействия (сервис, производство, R&D, IT).
• Навыки переговоров и разрешения конфликтных ситуаций, опыт общения с ЛПР.
• Опыт работы с Helpdesk-системами (у нас — Bitrix24).
• Желательно понимание СМК (системы менеджмента качества) — отдел заботы в RAINZ выполняет функцию службы качества.
• Плюсом — навыки продаж (баланс интересов клиента и компании, предложение доп. сервиса/оборудования).
• Приветствуется опыт в отраслях: СПА, бассейны, строительство, инженерные системы, сантехника, хаммамы.

Технологический стек

• Bitrix24 (CRM/Helpdesk, воронки, задачи, отчётность).
• Инструменты для документации и базы знаний.
• Методология: выстраивание процессов через регламенты, чек-листы и артефакты в CRM; ориентация на данные и метрики, а не на «ручное управление».

AI-готовность

Ждём, что кандидат использует AI-инструменты для усиления себя и команды: обработка обращений, анализ повторяющихся проблем, структурирование базы знаний. AI — это точка ускорения рутинной части работы отдела, а не замена экспертизы.

Стоп-факторы

• Только госзаказ или единственный заказчик в карьере.
• Отсутствие подтверждённых результатов в цифрах.
• Принципиальный отказ от использования AI-инструментов в работе.

Что мы предлагаем

• Прямое взаимодействие с руководством компании, влияние на процессы клиентского сервиса и качества продукции с нуля.
• Полномочия по формированию команды и процессов отдела.
• Работа в компании с быстрым ростом, премиальным продуктом и AI-first культурой.
• Бонусная часть от KPI рассчитывается в % от чистой прибыли компании.
• Компактная команда, отсутствие бюрократии, быстрые решения.

Процесс отбора

1. Скрининг резюме и первичное интервью.
2. Рассмотрение тестовых кейсов для подтверждения экспертизы.
3. Интервью с CEO/руководителем.
4. Оффер.