Менеджер по сопровождению клиентов (Помощник аккаунт-менеджера)

О компании:
Компания «Человек Мира» — эксперт в сфере миграционного консалтинга и программ альтернативного гражданства в странах Европы. Мы работаем с состоятельными клиентами и предоставляем услуги высокого уровня сервиса. У нас качественный сервисный продукт, сильная команда и растущий рынок (+90% с прошлого года).
Сейчас мы ищем внимательного и системного специалиста, который станет надежной поддержкой команды отдела продаж.

Что нужно будет делать (основные задачи):
Подготовка полного пакета документов клиентов, проверенных на техническое качество, сбор строго в срок, координация действий со смежными сотрудниками (подрядчики, локальные сопровождающие), обеспечение бесперебойной работы.

ЦКП (ценный конечный продукт) сотрудника:
1. На этапе приема документов (Этап 1)
• Продукт: Полный пакет читаемых, цветных сканов документов без бликов, со 100% заполненным сопроводительным письмом, готовый к передаче юристу Испании.
• Критерий качества: юрист принимает пакет с первого раза, не возвращая его на доработку из-за технических дефектов (размытость, обрезка краев, нехватка ИНН/СНИЛС или других документов).
2. На этапе въезда клиента в Испанию (Этап 2)
• Продукт: Полный комплект доказательств въезда (посадочные, штампы, при необходимости — Declaración de Entrada), собранный с клиента в течение 24 часов после прилета.
• Критерий качества: Клиент до поездки проинструктирован по шаблону, а после прилета оперативно прислал корректные фото/сканы документов, подтверждающих легальный въезд.
3. На этапе записи на биометрию (Этап 4)
• Продукт: Своевременно отправленный запрос регистратору, вовремя перехваченный слот (cito) и подтвержденная стыковка клиента с сопровождающим на месте.
• Критерий качества: Календарь записи скоординирован без накладок, документ cito передан юристу в четверг-пятницу без напоминаний, клиент знает точное время, дату и адрес.
4. В рамках клиентского сервиса
• Продукт: Быстрые ответы клиентам в чатах по готовым шаблонам и своевременно отправленные ссылки на опросы (CustDev) на финальном этапе.
• Критерий качества: в чатах сопровождения нет «висящих» вопросов от клиентов дольше 15-30 минут в рабочее время; анкеты обратной связи отправлены всем закрытым клиентам.
Ключевые метрики (KPI) для оценки ЦКП помощника:
Главные метрики — скорость и точность:
1. Процент пакетов, принятых юристом с первого раза: Цель - минимизация глупых ошибок и невнимательности при проверке первичных сканов.
2. SLA ответа в чатах сопровождения: Время первой реакции на сообщение клиента по шаблону (Цель 5 минут, в пределах 20 минут в рабочее время).
3. Дисциплина координации (Check-time): Отсутствие просрочек по контрольным точкам (вовремя заказать ситу на биометрию, организованное сопровождение клиента на месте). Цель — 0 нарушений регламента в месяц.

Кого мы ищем (необходимые качества для работы):
- Максимальная внимательность к деталям (вы замечаете размытый текст на скане или отсутствие одной галочки).
- Высокая дисциплинированность и умение соблюдать строгие дедлайны.
- Грамотная устная и письменная речь.
- Готовность работать по регламентам и чек-листам.
- Опыт работы в клиентском сервисе, поддержке или с документами будет преимуществом.

Условия:
Формат: удалённо или гибрид (посещение офиса 1 раз в неделю), график 5/2 с 10 до 19 часов (работа в московском часовом поясе).
Оплата: оклад 80 000 руб. + KPI, итоговая сумма заработка от 100 000 руб.
Обучение и тестирование на старте
Офис в 3 минутах от метро Проспект Мира (при гибридном графике).
ВАЖНО: быть на связи и оперативно реагировать на сообщения в чатах в течение всего рабочего дня.

Что мы предлагаем:
Работу в престижной и растущей нише.
Стабильную своевременную оплату.
Поддержку и обучение от сильной команды.