Супервайзер поддержки клиентов (Ozon Travel)

О компании:

Ozon Travel — это часть экосистемы Ozon, объединяющая авиабилеты, ЖД-билеты, отели и туры. Мы создаем бесшовный сервис для путешествий, динамично растем и масштабируем команду. В связи с усилением направления мы приглашаем руководителя, который возьмет на себя операционное управление командой бронирования и сфокусируется на достижении ключевых показателей эффективности.

Ключевые задачи:

• Управление эффективностью (KPI): обеспечение выполнения командой плановых показателей. Мониторинг метрик качества и эффективности рабочего времени.
• Работа с инструментами аналитики: использование внутренние системы для сбора и анализа данных по показателям команды; подготовка отчетности по результатам работы смены/группы.
• Организация процессов бронирования: эффективное распределение входящего потока запросов с учетом приоритетов, текущей нагрузки и уровня компетенций сотрудников. Контроль строгого соблюдения внутренних регламентов и стандартов сервиса.
• Операционное управление ресурсами: мониторинг очереди в реальном времени, минимизация времени ожидания клиентов и оперативная корректировка распределения задач при пиковых нагрузках.
• Администрирование команды: контроль трудовой дисциплины (графики, отпуска). Решение сложных и нестандартных кейсов, разрешение конфликтных ситуаций и работа с эскалациями.

Требования к кандидату:

• Опыт работы: от 1 года на аналогичной управленческой позиции (Супервайзер, Team Lead) в сферах бизнес-тревел, авиаперевозок или в крупном контактном центре.
• Управление показателями: понимание природы основных KPI (скорость обработки, качество, производительность), опыт управления командой для выполнения плановых показателей, умение работать с отчетами и метриками.
• Навыки: системное мышление, навыки тайм-менеджмента, многозадачность, высокая ответственность за результат команды.
• Лидерские качества: развитые навыки коммуникации, умение мотивировать команду на достижение результата и сохранять продуктивность в условиях высокой динамики.
• Будет весомым преимуществом: знание систем бронирования (GDS — Amadeus, Galileo, Sabre и др.). Глубокое понимание процессов бронирования авиабилетов, владение инструментами мониторинга нагрузки и качества.

Мы предлагаем:

• Официальное оформление по ТК РФ
• Белую заработную плату
• График работы 2\2.
• Гибридный формат: удаленная работа + офис.
• Обучение и поддержку от коллег.
• Расширенный пакет ДМС со стоматологией, страхование от несчастных случаев, полис выезжающих за рубеж.
• Корпоративные программы, скидки и привилегии от компаний-партнёров для наших сотрудников.
• Программы по материальной помощи и подарочный сертификат при рождении ребёнка.
• Комфортные условия для профессионального роста в дружном коллективе.

Требования к оборудованию и рабочему месту (для удалённой работы):

• Наличие отдельного рабочего места.
• Мощный ПК/ноутбук на базе ОС Windows 10 PRO и выше или macOS 13 и выше, способный обеспечивать стабильную работу нескольких рабочих приложений одновременно.
• Стабильный проводной интернет.
• Веб-камера и наушники с качественным микрофоном.