Руководитель ITSM-службы

1. Цель должности

Руководитель ITSM-службы отвечает за формирование и развитие внутренней экспертизы компании в области управления ИТ-сервисами, сопровождение целевой ITSM-системы на базе 1С:ITILIUM, методологическое развитие процессов ITIL и обеспечение единого подхода к управлению ИТ-услугами для подразделений и клиентов Холдинга «ТАГРАС».

Должность создается в рамках проекта перехода на 1С:ITILIUM и развития централизованной модели управления ИТ-сервисами.

2. Ключевая роль в проекте

На этапе внедрения руководитель ITSM-службы должен стать владельцем будущей сервисной модели и постепенно перенимать у проектной команды, партнера и вендора:

• знания по работе с системой 1С:ITILIUM.
• методологию управления ИТ-сервисами на основе ITIL.
• подходы к настройке процессов, маршрутов, ролей и SLA.
• принципы формирования каталога услуг.
• логику интеграции подразделений в единое окно обслуживания.

После завершения проекта руководитель ITSM-службы становится ответственным за сопровождение и развитие ITSM-подхода внутри компании.

В рамках проекта внедрения 1С:ITILIUM

• Участвовать в обследовании текущих процессов ИТ-подразделений.
• Совместно с проектной командой описывать целевую модель управления ИТ-сервисами.
• Участвовать в формировании требований к системе 1С:ITILIUM.
• Координировать сбор требований от владельцев ИТ-сервисов.
• Участвовать в настройке процессов: обращения, инциденты, запросы на обслуживание, проблемы, изменения, знания, конфигурации, SLA.
• Контролировать корректность переноса процессов в систему.
• Участвовать в приемке результатов от партнера по внедрению.
• Организовывать обучение пользователей и владельцев процессов.
• Формировать внутреннюю базу знаний по работе с ITSM-системой.

После запуска системы

• Обеспечивать сопровождение 1С:ITILIUM как внутреннего продукта.
• Отвечать за целостность методологии ITSM в компании.
• Поддерживать и развивать каталог ИТ-услуг.
• Настраивать новые процессы и маршруты обработки обращений.
• Подключать новых клиентов, подразделения и сервисы к единому окну.
• Контролировать соблюдение SLA и качество обработки обращений.
• Анализировать метрики работы ИТ-служб и готовить предложения по улучшению.
• Развивать базу знаний, шаблоны, регламенты и инструкции.
• Организовывать взаимодействие между владельцами ИТ-сервисов.
• Выступать методологическим центром компетенций по ITSM.

Обязательный опыт

• Опыт работы в ИТ, service desk, ITSM, сопровождении ИТ-сервисов или управлении ИТ-процессами от 3 лет.
• Понимание процессов управления ИТ-услугами.
• Опыт описания, регламентации или оптимизации процессов.
• Опыт взаимодействия с несколькими ИТ-подразделениями или сервисными командами.
• Умение работать с требованиями внутренних заказчиков.
• Опыт участия во внедрении ИТ-систем или автоматизации процессов.
• Навыки подготовки регламентов, инструкций, описаний процессов и пользовательских материалов.

Желательный опыт

• Опыт работы с системами класса ITSM/ITIL.
• Знание 1С:ITIL, 1С:ITILIUM, 1С:Коннект или аналогичных решений.
• Опыт построения каталога ИТ-услуг.
• Опыт настройки SLA/OLA.
• Опыт управления базой знаний.
• Опыт участия в проектах цифровой трансформации или централизации ИТ-функций.
• Опыт работы в крупных холдинговых структурах или распределенных организациях.

Профессиональные компетенции

• Понимание ITSM и библиотеки ITIL.
• Знание процессов: управление обращениями, инцидентами, запросами, проблемами, изменениями, знаниями, конфигурациями, SLA.
• Навыки процессного моделирования.
• Умение переводить бизнес-требования в функциональные требования к системе.
• Понимание логики service desk и единого окна обслуживания.
• Навыки анализа метрик и показателей качества ИТ-сервисов.
• Умение выстраивать взаимодействие между подразделениями.
• Владение инструментами описания процессов, регламентов и инструкций.

Управленческие компетенции

• Системное мышление.
• Умение организовывать работу нескольких участников процесса.
• Способность договариваться с владельцами сервисов и заказчиками.
• Проактивность и ответственность за результат.
• Умение удерживать целевую архитектуру процесса.
• Навыки фасилитации встреч и рабочих групп.
• Способность объяснять сложные вещи простым языком.
• Готовность развивать новую функцию внутри компании.

6. Личностный профиль кандидата

Идеальный кандидат — это не просто администратор системы, а будущий владелец ITSM-подхода внутри компании.

Он должен быть способен:

• видеть ИТ-сервисы как единую систему.
• работать на стыке методологии, технологий и коммуникаций.
• разбираться в процессах и уметь их структурировать.
• спокойно взаимодействовать с разными подразделениями.
• переводить хаотичные запросы в понятные правила и маршруты.
• быть внутренним проводником изменений.
• формировать культуру сервисного подхода.

• Работа в стабильной, динамично развивающейся компании

• Возможность работать над масштабными и интересными проектами с использованием современных технологий

• Профессиональное развитие: участие в тренингах, конференциях и курсах повышения квалификации

• Комфортные условия труда и дружный коллектив профессионалов