Ведущий специалист технической поддержки

Приглашаем в команду Ведущего специалиста технической поддержки с опытом работы в продуктах. Для обеспечения эффективной эскалации, диагностики и решения возникающих проблем от Службы Заботы к IT департаменту и в обратную сторону, а также помощи в улучшении процессов взаимодействия (адаптация базы знаний под запросы Службы Заботы, выстраивать процесс ознакомления с инструкциями, стать носителем знаний, проводить демо- задач для Службы Заботы).

О нас: Мы — IT-аккредитованная компания, участник проекта «Сколково», правообладатель проекта «Джем Работа» расположенная в Москве. Наша команда занимается разработкой и продвижением инновационных продуктов, которые помогают нашим клиентам решать сложные задачи и достигать их бизнес-целей. Мы ценим профессионализм, инициативность и стремление к постоянному развитию.

Ключевые обязанности:

Обработка и эскалация вопросов/запросов.

Коммуникация и Координация: быть основным контактным лицом для Службы Заботы по всем вопросам, связанным с техническими проектами давать точные развернутые указания для решения возникающих вопросов и информировать Службу Заботы об завершении решения поднятых проблем и необходимых действиях с их стороны или со стороны пользователя

Координировать совместные усилия между поддержкой и ITспециалистами для срочного решения критических инцидентов

Участвовать в рабочих встречах между поддержкой и IT, представляя интересы и проблемы сторон, а также, помогая в урегулировании

Поддержка в актуальном состоянии детальных технических статей в Базе знаний

Участие в документировании процессов взаимодействия между Службой Заботы и ITдепартаментом

Анализ причин возникновения повторяющихся проблем и рекомендаций, которые в будущем превращаются в задачи

Техническая экспертиза и решение проблем

Проверка и применение исправлений, проведение демонстрации нового/исправленного функционала для Службы Заботы, предоставленных ITдепартаментом

Обучение и консультация специалистов Службы Заботы, помощь в повышении технической грамотности департамента Службы заботы

Анализ и улучшение процессов: анализ метрик, связанных с проблемой, выявление "узких мест" в процессах взаимодействия Support и IT, взаимодействие с бизнес-анализом по оптимизации

Мониторинг систем для раннего выявления потенциальных проблем, которые могут повлиять на пользователей

Инициация действий или информирования службы заботы на основе данных мониторинга или предупреждений от ITдепартамента

Необходимые навыки и качества:

Понимание технической инфраструктуры, приложений, БД (на уровне запросов), основ облачных сервисов

Опыт работы техническим специалистом от 1го года

Понимание процессов и болей “поддержки”

Отличные коммуникативные навыки - умение понятно объяснять технические темы как ITспециалистам, так и нетехнической составляющей

Умение анализировать логи/отчеты, выявлять закономерности, находить или предполагать основные причины возникновения конкретного кейса

Четкое и структурированное изложение информации

Понимание важности удовлетворенности пользователя, а также возможные варианты негативных реакций от пользователя

Умение работать в условиях множества задач, срочности и возможность структурировать задачи так, чтобы ничего не пропустить

Опыт использования системы фиксации задач (Jira и др.), системы мониторинга, удаленного доступа и др.. Умение работать в команде, стрессоустойчивость.

Мы предлагаем:

ЗП по результатам собеседования

Работа в команде, которая нацелена на развитие и рост

Продукты, над которыми работаем высоко востребованы на рынке

Формат работы на ваш выбор - офисный или гибридный (Москва)

ДМС со стоматологией после испытательного срока

Компенсация расходов на обеды

Уютный офис