Заместитель начальника отдела круглосуточной технической поддержки

Заместитель начальника отдела технической поддержки

Северо-Западное таможенное управление приглашает в команду заместителя начальника отдела круглосуточной технической поддержки.

Мы развиваем направление технической поддержки пользователей и ищем специалиста, который сможет участвовать в построении понятной, эффективной и устойчивой системы сопровождения IT-сервисов.

Эта должность подойдет человеку, который умеет совмещать организацию работы команды с практическим пониманием технических вопросов: разбираться в причинах инцидентов, участвовать в их устранении, контролировать качество обработки обращений и выстраивать взаимодействие между пользователями, IT-подразделениями и подрядными организациями.

Если вам интересно не просто администрировать поток заявок, а влиять на развитие технической поддержки в крупной государственной организации, эта вакансия может быть для вас.

Ваши задачи:

• организация и координация деятельности отдела круглосуточной технической поддержки;
• участие в развитии отдела как полноценной первой линии технической поддержки пользователей;
• управление процессами обработки обращений пользователей на базе Naumen Service Desk;
• прием, анализ, классификация, маршрутизация и сопровождение обращений пользователей;
• проведение первичной технической диагностики инцидентов, определение возможной зоны возникновения проблемы и способов ее устранения;
• участие в устранении инцидентов в пределах компетенции отдела, включая типовые проблемы рабочих мест, учетных записей, доступов, доменной инфраструктуры и пользовательских сервисов;
• контроль жизненного цикла обращений: регистрация, классификация, маршрутизация, эскалация, контроль сроков исполнения и закрытие заявок;
• организация работы дежурных смен, распределение задач между должностными лицами отдела и контроль качества их выполнения;
• контроль соблюдения SLA, регламентов обработки обращений и качества предоставления IT-сервисов;
• обеспечение оперативного реагирования на инциденты, влияющие на функционирование информационных систем и сервисов;
• координация действий при массовых сбоях и критических инцидентах, контроль выполнения аварийно-восстановительных мероприятий;
• анализ нештатных ситуаций, выявление повторяющихся проблем и подготовка предложений по их предупреждению;
• подготовка аналитических сводок, служебных материалов и предложений по результатам рассмотрения инцидентов;
• организация взаимодействия между первой линией поддержки, профильными IT-подразделениями, подрядными организациями и технической поддержкой внешних информационных систем;
• контроль функционирования базовых сервисов доменной инфраструктуры Active Directory: учетных записей пользователей, групп доступа, групповых политик и сервисов аутентификации;
• участие во внедрении новых информационных систем, сервисов и инструментов технической поддержки;
• участие в развитии процессов ITSM, автоматизации процессов технической поддержки и оптимизации маршрутов обработки обращений;
• подготовка технических требований, инструкций, регламентов и предложений по модернизации процессов сопровождения пользователей.

Наши ожидания:

• высшее образование;
• опыт работы в сфере технической поддержки, системного администрирования или сопровождения информационных систем не менее 4 лет либо стаж государственной службы не менее 3 лет;
• практический опыт диагностики и устранения типовых IT-инцидентов;
• уверенное понимание принципов работы рабочих станций, сетевого взаимодействия, учетных записей, прав доступа и базовых сервисов доменной инфраструктуры;
• понимание процессов ITSM, Service Desk, управления инцидентами и обработки пользовательских обращений;
• опыт работы с системами класса Service Desk / Help Desk, желательно Naumen Service Desk;
• умение быстро локализовать проблему, определить ее возможную причину и организовать дальнейшие действия по восстановлению работоспособности сервиса;
• навыки организации работы команды, распределения задач и контроля исполнения;
• способность грамотно взаимодействовать с пользователями, профильными IT-подразделениями, подрядчиками и внешними службами технической поддержки;
• умение фиксировать результаты анализа инцидентов и готовить понятные служебные материалы;
• развитые организационные и коммуникативные навыки;
• ответственность, системное мышление, внимательность к деталям и высокий уровень самоорганизации;
• готовность при необходимости участвовать в устранении критических инцидентов.

Будет преимуществом

• опыт координации работы специалистов технической поддержки;
• опыт участия в построении или развитии службы технической поддержки;
• опыт работы в государственных структурах, крупных распределенных организациях или организациях с высокой критичностью IT-сервисов;
• практический опыт работы с Active Directory, групповыми политиками, учетными записями и правами доступа;
• понимание принципов работы сетевой инфраструктуры, рабочих мест пользователей, периферийного оборудования и базовых корпоративных сервисов;
• опыт подготовки регламентов, инструкций, аналитических справок и служебных материалов.

Условия и гарантии:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ (служба в таможенных органах РФ);
• Стабильная белая заработная плата, выплаты два раза в месяц;
• Возможность назначения досрочной пенсии (при достижения стажа);
• Возможность компенсации найма жилья 15 000 - 22 000 руб. (при отсутствии собственного жилья в Санкт-Петербурге, рассматривается индивидуально);
• Компенсация проезда общественным транспортом;
• Санаторно-курортное обеспечение;
• График работы 5/2, с 9:00 до 18:00;
• Работа в стабильной и значимой для страны организации с возможностью чувствовать реальную пользу своих трудов каждый день.
• Возможности для профессионального роста и развития;
• Социальные гарантии и льготы;
• Квартальные премии по итогам работы.

О компании:

Северо-Западное таможенное управление - территориальный орган Федеральной таможенной службы, осуществляющий контроль и надзор в области таможенного дела.

Мы обеспечиваем стабильную работу IT-инфраструктуры, информационных систем и сервисов, необходимых для функционирования таможенных органов региона.

Наша задача - не просто реагировать на обращения пользователей, а выстраивать понятную, управляемую и эффективную техническую поддержку, которая помогает быстро восстанавливать работу сервисов, снижать влияние инцидентов и повышать качество IT-сопровождения.

Если вам интересно не только закрывать заявки, но и разбираться в причинах сбоев, участвовать в устранении инцидентов, выстраивать процессы и развивать команду технической поддержки, будем рады видеть вас в нашей команде.