Руководитель группы клиентской (технической) поддержки

Х5 Медиа отвечает за развитие и монетизацию рекламы в бизнесах Х5. Мы создаём цифровые рекламные продукты в приложениях и офлайн магазинах наших торговых сетей («Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Чижик»).

Мы развиваем собственную self-service рекламную платформу, которая позволит рекламодателям и агентствам самостоятельно создавать, настраивать и запускать рекламные кампании.

Ищем Руководителя группы клиентской поддержки, человека, который с нуля выстроит процессы поддержки пользователей рекламного кабинета. Это B2B продукт и он запускается плавно и поэтапно. Поэтому в рамках этого года мы планируем компактный отдел - в подчинении будет пока только один сотрудник.

Задачи:

• Организация и развитие службы техподдержки пользователей рекламного кабинета.
• Контроль SLA и качества ответов, распределение нагрузки и приоритизация запросов.
• Обеспечение бесперебойной обработки обращений в чатах, почте и своевременное заведение в тикет‑системе.
• Взаимодействие с продуктовой, разработкой, продажами и аккаунт‑менеджерами по вопросам инцидентов и улучшений продукта.
• Анализ обращений: выявление типовых проблем, узких мест продукта и бизнес‑процессов, подготовка предложений по их устранению.
• Разработка и актуализация регламентов, скриптов, базы знаний и FAQ для сотрудников поддержки и пользователей.
• Внедрение метрик и отчетности: объем обращений, скорость реакции, первое решение, удовлетворенность клиентов и др.
• Управление командой: найм, адаптация, постановка целей, регулярная обратная связь, развитие и мотивация сотрудников.

Требования:

• Опыт работы в техподдержке/службе клиентского сервиса от 3 лет, в том числе управленческий опыт от 1–2 лет (тимлид/руководитель группы).
• Опыт работы с интернет рекламой: рекламные кабинеты (Яндекс, VK и др.), трекинг, аналитика – как плюс.
• Понимание принципов работы мобильной и веб- аналитики, основных рекламных метрик (CTR, CPC, CPA, ROI и т.п.).
• Базовые технические навыки: умение читать логи/скриншоты ошибок, работать с консолью браузера; опыт взаимодействия с разработчиками через баг‑трекер. Желателен опыт работы с SQL или API.
• Опыт построения процессов поддержки: регламенты, SLA, отчетность, база знаний.
• Навыки управления командой: постановка задач, приоритизация, проведение 1:1, решение конфликтов.
• Развитые аналитические способности, умение принимать решения на данных и предлагать улучшения процессов.
• Грамотная устная и письменная речь, умение доносить сложные вещи простым языком.

​​​​​​​У нас:

• Дух стартапа в рамках большой корпорации))
• Классный продукт, очень профессиональная команда и отличные руководители.
• Скорость, самостоятельность и ответственность.
• Возможность влиять на процессы и реализовывать свои идеи.
• Гибридный формат работы (2-3 дня в офисе).