Ведущий специалист консультационной и технической поддержки

• Прием и фиксация обращений от сотрудников по телефону, по электронной почте, в системе управления ИТ-процессами (ITSM-системе), в чат-ботах. Верхнеуровневый анализ, уточнение информации и первичная классификация обращений;
• Первичная диагностика и оперативное устранение типовых неисправностей, выполнение типовых запросов на обслуживание в рамках установленных нормативов времени реакции (SLA);
• Корректная передача нетиповых и сложных инцидентов и запросов на обслуживание профильным специалистам с последующим контролем сроков и качества выполнения;
• Контроль своевременности маршрутизации нетиповых и сложных инцидентов и запросов на обслуживание профильным специалистам;
• Анализ повторяющихся инцидентов, инициация поиска корневых причин и выработки оптимальных обходных решений в рамках процесса Problem Management. Формирование предложений по устранению корневых причин;
• Подготовка чек-листов для корректной маршрутизации обращений сотрудников специалистам профильных подразделений;
• Консультирование младших и старших специалистов технической поддержки;
• Участие в тестировании новых ИТ-сервисов перед выпуском для пользователей;
• Наполнение и актуализация базы знаний (накопление и систематизация информации о возникающих неисправностях, вопросах пользователей, особенностях ПО и т.д.), редактура всех статей базы знаний.

• Высшее или среднее техническое образование в сфере ИТ (Информационные системы и программирование, Компьютерные науки, Информационная безопасность, Техническая поддержка и обслуживание ИТ-инфраструктуры);
• Опыт работы в качестве сотрудника технической поддержки первой или второй линии не менее 1 года;
• Опыт работы c ITSM-системами (SimpleOne, Naumen SD, HP/MF Service Manager, ServiceNow, ITSM365 и др.);
• Практический опыт в части: Установки и настройки операционных систем (Windows, macOS, Linux) и установки, настройки и конфигурирования ПО (офисные пакеты, web-браузеры, почтовые клиенты, средства удаленного подключения);
• Грамотная устная и письменная речь;
• Эффективное распределение времени при работе с обращениями;
• Способность эффективно взаимодействовать с коллегами и сохранять командный дух в условиях распределенной команды (все работают удаленно, друг друга не видят).

• Официальное трудоустройство и полный социальный пакет;
• Оплата труда обсуждается по итогам собеседования;
• Рассматриваем удаленный формат;
• График работы обсуждается на собеседовании;
• Работа в стабильной и развивающейся компании.

При отклике приложите небольшое сопроводительное письмо о том, почему Вас заинтересовало наше предложение. Такие резюме рассмотрим в первую очередь. Хорошего дня!