Специалист технической поддержки

Наш клиент — международная трейдинговая компания с более чем 15-летней историей. Основной бизнес связан с торговлей нефтепродуктами и логистикой, включая морские перевозки. Компания представлена как в России (400+ сотрудников), так и за рубежом — в Дубае, Гонконге, Сингапуре и Стамбуле. Бизнес активно растёт и масштабируется, поэтому сейчас усиливает команду внутренней ИТ-поддержки.

Чем предстоит заниматься

• Прием, регистрация и первичная обработка заявок пользователей (через тикет-систему, по телефону, в корпоративном чат-боте и мессенджере).

• Классификация и распределение заявок между профильными командами и линиями поддержки.

• Решение типовых и стандартных проблем пользователей в рамках первой линии (сброс паролей, базовые вопросы по ПО, учётным записям, доступам и оборудованию).

• Консультирование и общение с пользователями в чат-боте, оперативные ответы на типовые обращения.

• Эскалация сложных и нестандартных случаев на вторую линию поддержки и профильным специалистам.

• Контроль сроков выполнения заявок (SLA), отслеживание статусов и информирование пользователей.

• Ведение документации по обращениям, обновление базы знаний и типовых сценариев решения проблем.

Мы ожидаем

• Опыт работы в технической поддержке или Help Desk от 1,5–2 лет.

• Грамотная устная и письменная речь, клиентоориентированность.

• Базовые знания ПК, Windows и офисного программного обеспечения (Microsoft Office, Outlook).

• Умение быстро ориентироваться в потоке обращений и расставлять приоритеты.

• Внимательность, ответственность, умение работать в условиях многозадачности.

• Готовность к работе по регламентам и стандартам обслуживания (SLA).

• Опыт работы в поддержке или с тикет-системами будет плюсом (рассматриваем кандидатов и без опыта).

Будет плюсом

• Опыт работы в Service Desk Manage Engine.

• Опыт работы с тикет-системами и инструментами удалённой поддержки.

• Понимание процессов ITSM / ITIL (классификация, маршрутизация и приоритизация заявок).

• Базовые знания Active Directory (поиск пользователей, сброс паролей).

• Опыт общения с пользователями через чат-боты и автоматизированные системы обращений.

Условия

• Офисный формат работы в Москве (м. Шаболовская / Москва-Сити).

• Оформление по ТК РФ.

• ИТ-аккредитация.

• ДМС.

• График 5/2.

• Возможны дежурства (в том числе в выходные дни) с компенсацией на выбор: дополнительный выходной день или оплата.

• Работа в команде с выделенной второй линией поддержки и понятными зонами ответственности.