Сервис-менеджер (техподдержка)

Задачи:
· Контроль обработки обращений и соблюдение SLA по выделенным клиентам.
· Управление коммуникациями с представителями заказчика, участие в регулярных встречах.
· Обработка эскалаций и сложных ситуаций, координация команд для быстрого разрешения инцидентов.
· Управление инцидентами в роли аварийного комиссара, организация и ведение чатов/созвонов при критических сбоях.
· Подготовка регулярной отчётности по качеству сервиса (SLA, CSAT, RR, статус инцидентов и т. д.).
· Организация и развитие процессов технической поддержки: участие в изменении регламентов, документации, внутренних процессов.
· Взаимодействие с внутренними командами (разработка, продукт, эксплуатация, QA и др.) для обеспечения высокого уровня обслуживания.
· Контроль непрерывного повышения качества сервиса
· Идентификация и анализ проблем (продуктовых и сервисных), формулирование рекомендаций по их устранению.
· Участие во встречах с партнёрами и заказчиками, ведение клиентских протоколов, согласование планов улучшений.

Требования:
· Опыт работы в технической поддержке, сервис-деске или обслуживании B2B-клиентов от 3 лет, включая не менее 2 лет в роли сервис-менеджера.
· Уверенные знания и/или сертификация по ITIL/ITSM (обязательно).
· Знание принципов управления инцидентами, проблемами, запросами и соблюдения SLA.
· Опыт взаимодействия с клиентами уровня Enterprise, ведения встреч, презентации отчётности.
· Уверенное владение Excel (функции: ВПР, ГПР, ЕСЛИ, СЧЁТЕСЛИ, СУММЕСЛИ, ИНДЕКС, ПОИСКПОЗ, сводные таблицы, условное форматирование).
· Базовые навыки работы с SQL (написание простых SELECT-запросов, фильтрация, агрегация данных).
· Умение готовить аналитические и клиентские отчеты, формулировать выводы на основе данных.
· Отличные коммуникационные навыки, умение вести переговоры и выстраивать отношения с ключевыми клиентами.
· Умение системно анализировать и решать проблемы, работать в режиме многозадачности.
· Внимательность к деталям, ответственность, умение доводить задачи до результата.
· Опыт работы в межфункциональных командах, понимание процессов в смежных подразделениях (продукт, разработка, эксплуатация).
· Владение русским языком на уровне деловой переписки;
Условия:
- Работа в крупной компании, сильная команда проекта.
- Удаленный формат работы, проектная работа, аутстафф
- Формат трудоустройства ИП или самозанятость