Главный специалист контроля качества клиентского сервиса

Чем предстоит заниматься:

Аудит процесса обработки обращений:

• Контроль обработки обращений в части соблюдения сроков и корректности классификации;
• Мониторинг работы CRM-систем по процессу обработки обращений: корректность маршрутизации, отображения сроков;
• Взаимодействие с сотрудниками, участвующими в обработке обращений на предмет предотвращения и отработки инцидентов по обработке обращений;
• Написание заявок на устранение ошибок в CRM-системах и автоматизацию.

Контроль качества клиентского обслуживания в каналах: колл-центр, чаты, e-mail:

• Прослушивание звонков, вычитка диалогов в чатах, анализ ответов на обращения клиентов;
• Заполнение чек-листов по итогам оценки качества;
• Предоставление обратной связи по итогам проверок;
• Участие в калибровочных сессиях;
• Составление регулярных отчетов с фиксацией систематических ошибок сотрудников, форс-мажоров в бизнес-процессах и предложений по улучшению качества клиентского сервиса.

Участие в проектах Фонда, направленных на улучшение клиентского опыта:

• Мониторинг бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов, выявление зон роста и подготовка предложений для оптимизации;
• Разработка предложений по оптимизации, написание требований и других документов для изменений, автоматизации процессов.

Наши пожелания к кандидату:

• Опыт работы в клиентском сервисе и/или контроле качества;
• Опыт в построении и оптимизации бизнес-процессов;
• Опытом работы с большим объемом данных и знаниями в области статистики;
• Умение определять ключевые требования бизнеса, адаптировать их к требованиям клиентов;
• Уверенный пользователь BI/CRM-систем и офисных программ.

Мы предлагаем:

• Офис в центре Москвы класса А+;
• Стабильный и прозрачный доход: основной оклад + годовая премия по итогам работы;
• Корпоративная пенсионная программа;
• Забота о здоровье: расширенный ДМС;
• Поддержка на испытательном сроке: у каждого нового сотрудника есть наставник;
• Возможность карьерного роста;
• Обучение за счёт компании и при поддержке работодателя;
• Корпоративные скидки от компаний-партнеров;
• Корпоративная скидка на фитнес;
• Корпоративная скидка на обучение.