Руководитель международного клиентского сервиса

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство с первого рабочего дня.
• График работы 5/2 с 09:00 до 18:00, работа в офисе.
• Офис в шаговой доступности от станции метро «Маршала Покрышкина».
• Охраняемая подземная парковка.
• Корпоративная программа ДМС (после испытательного срока).
• Продуктовый бонус (ежемесячно любая продукция компании на 5 000 руб., после испытательного срока).
• Питание за счёт компании.
• А еще интересные задачи, профессиональный рост, уютное рабочее место, богатую корпоративную культуру, мероприятия и подарки.

Функционал:

Организация работы международного клиентского сервиса:

- Набор, обучение и управление локальными командами в странах присутствия

- Адаптация процессов под законодательство и культурные особенности каждой страны

- Внедрение единых стандартов обслуживания

Управление мультиязычной поддержкой:

- Контроль качества обслуживания на русском и локальных языках

- Разработка скриптов, базы знаний и обучение специалистов международного сервисного отдела

Взаимодействие с Центральным офисом:

- Координация с смежными подразделениями

- Аналитика и отчетность по качеству сервиса (CSAT, NPS, время ответа)

Оптимизация процессов:

- Внедрение и настройка CRM, телефонии, чат-ботов

- Контроль SLA, сокращение времени обработки запросов

Задачи на старте:

Анализ рынка и нормативных требований:

- Изучение особенностей клиентского сервиса в каждой из 8 стран присутствия (Казахстан, Узбекистан, Киргизия, Таджикистан, Азербайджан, Грузия, Беларусь, Молдова) - культурные, языковые, правовые различия

- Проверка локальных требований к работе сервисных команд (трудовое законодательство, GDPR/законы о данных, отраслевые стандарты)

Определение структуры сервисных команд:

- Разработка организационной структуры

Разработка стандартов обслуживания:

- Создание глобальных и локализованных скриптов, чек-листов, базы знаний

Подбор, найм, обучение и адаптация персонала:

- Поиск и набор локальных менеджеров (желательно с опытом в клиентском сервисе и знанием рынка, владение русским + местными языками, soft skills)

- Проверка требований к трудоустройству в каждой стране

- Обучение и адаптация

Выбор и настройка IT-инфраструктуры:

- Внедрение CRM с учетом локализации

- Интеграция каналов поддержки (email, чат, телефон, мессенджеры)

- Настройка аналитики и отчетности

Пилотный запуск и тестирование:

- Soft launch в 1-2 странах для проверки процессов

- Сбор обратной связи, корректировка

Масштабирование на остальные страны присутствия:

Постепенное расширение с контролем качества

Синхронизация между командами (еженедельные sync-коллы, общие чаты)

Контроль качества и оптимизация:

Анализ метрик и корректировка процессов

Нам важно:

• Опыт работы 5+ лет в управлении клиентским сервисом, поддержкой клиентов или колл-центрами

• Опыт работы в международных компаниях (желательно в СНГ или Центральной Азии)

• Опыт в сетевой международной компании — преимущество

• Опыт запуска и масштабирования сервисных команд в новых регионах.

• Высшее образование (обязательно)

• Управление распределенными командами (мультилокальные/удаленные сотрудники)

• Работа с CRM-системами (например, Salesforce, Zendesk, HubSpot)

• Владение Excel (сводные таблицы, формулы)

• Понимание метрик клиентского сервиса (CSAT, NPS, First Response Time и др.)

Soft Skills

• Гибкость и стрессоустойчивость

• Кросс-культурная коммуникация (опыт работы с клиентами/командами из разных стран)

Языковые требования

• Русский: свободное владение (устный и письменный).

• Один из языков стран присутствия (предпочтительно казахский или узбекский):

  • Минимально: понимание (умение воспринимать устную речь).

  • Желательно: разговорный уровень.

Предпочтительные компетенции

• Понимание специфики работы с клиентами из разных культурных сред.

• Опыт адаптации сервиса под локальные рынки (СНГ/Центральная Азия).