Руководитель центра клиентской поддержки

Мы в компании Webbankir находимся на старте процесса трансформации нашего Tier1 контакт-центра в центр клиентской поддержки, и сейчас мы ищем лидера, который возглавит её.

Наша ключевая цель: создать подразделение, которое будет не только оперативно и качественно консультировать клиентов и решать их возникшие вопросы, но и станет формировать вектор развития компании, значимо влияя на пользовательский опыт наших клиентов. И, да, у нас в контакт-центре нет исходящих звонков и продаж. Этим занимается иное подразделение.

Что сейчас «под капотом» в контакт-центре:


• 30+ сотрудников
• Входящая горячая линия (24-7)
• Входящая чат-линия (24-7)
• Интентный чат-бот
• Входящая e-mail-линия

Чем предстоит заниматься:

• Комплексная трансформация контактного центра в подразделение с омниканальным обслуживанием в режиме «одного окна»
• Операционное управление подразделением
• Подбор, найм и онбординг (операторы и shift-лиды) — Создание регламентов работы и взаимодействия, скриптов (с клиентом, с Tier2)
• Разработка, внедрение и контроль выполнения качественных и количественных показателей (SL, KPI)
• Инициирование изменений действующих процессов и внедрение новых сервисов по обслуживанию клиентов
• Развитие и поддержка базы знаний
• Осуществление супервизии работы сотрудников (совместно с сотрудниками контроля качества)
• Развитие аналитики и организация отчетности для центра клиентской поддержки (совместно с дата-аналитиками, BI-аналитиками и DWH)

Мы ждем, что вы:

• Работаете в сфере клиентского сервиса от 5 лет и занимали руководящую позицию;
• Имеете опыт запуска или трансформации омниканального контакт-центров (от 10 человек)
• Имеете опыт лидирования активностей и проектов по оптимизации действующих процессов в контакт-центре
• Исповедуете Hands-on подход: сначала запускаем, потом оптимизируем
• В конце концов: знаете, что такое крутая поддержка клиентов и как её построить

Что предлагаем:

• Полная свобода профессиональных действий: мы ищем лидера и эксперта, решениям которого мы будем доверять
• Гибридный или удаленный формат работы: у нас есть офисы в Москве и Ярославле, а сама команда — частично распределенная
• Гибкий старт дня (опорное время — 09:00–18:00 по МСК)
• Стабильный и прозрачный доход: основной доход + годовая премия по итогам работы