Customer Journey Expert/CJE (Сегмент Силовики)

Мы Сегмент "Рабочий возраст", занимается развитием продуктов и проектов для клиентов. Мы ищем опытного и целеустремленного СJE, который будет играть ведущую роль в разработке и реализации наших продуктов. Основная цель Customer Journey Expert — изучить удовлетворенность клиентов продуктом или услугой, получить обратную связь и построить максимально удобные для пользователя сервисы.

Обязанности

• сегментация клиентов и создание портретов пользователей
• составление сценариев использования продукта или услуги
• наблюдение и полевые работы во всех точках соприкосновения клиента с продуктом
• проработка всех этапов пользовательского сценария для создания омниканального и интуитивно понятного пути клиента
• оптимизация взаимодействия с клиентом на каждом этапе
• проведение качественных и количественных исследований различными методами
• выявление узких мест на пути клиента и улучшение таких областей
• построение тепловых карт, карт скроллинга, их анализ и рекомендации по улучшению пользовательского интерфейса
• формирование стратегии и тактики улучшения качества обслуживания клиентов (Customer experience)
• работа с продуктовыми метриками
• проведение проектных мероприятий, направленных на оптимизацию клиентских путей, повышение удовлетворенности клиентов и развитие проактивного взаимодействия с ними
• проведение исследований клиентских сценариев и создание Customer Journey Map
• проведение сравнительного анализа с конкурентами
• проведение анализа рынка на предмет удовлетворенности клиентов текущими решениями, которые есть на рынке.

Требования

• опыт работы в аналогичной позиции от 1 года
• знание цикла разработки
• знание методов исследования рынка, в том числе: глубинных интервью, онлайн-опросов, полевых наблюдений
• продвинутые навыки работы с аналитическими инструментами (Excel, Visio, Miro и пр.)
• умение оптимизировать сложные бизнес-процессы, интегрированные в IT системах банка
• отличные навыки подготовки презентационных материалов в PowerPoint и умение структурировать и работать с большим объемом информации, в том числе в Excel
• навык коммуникации как внутри команды, так и с участниками смежных команд
• умение принимать решения в условиях слабой определенности и защищать их.

Условия

• комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская
• формат работы - гибрид
• возможность самореализации, видеть результаты своих трудов
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития, семинары, тренинги, конференции
• программа адаптации и помощь руководителя на старте
• ДМС, страхование от несчастных случаев, социальные гарантии
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
• корпоративная пенсионная программа
• корпоративные мероприятия.