Руководитель проекта (центр качества клиентского опыта)

Обязанности:

• формирование системы КПЭ по качеству клиентского опыта (далее СХ), основанную на стратегических целях Банка;
• инициация изменений КПЭ по качеству клиентского опыта, обработка предложений по изменениям от заинтересованных подразделений;
• интеграция КПЭ по качеству СХ в общую систему КПЭ банка;
• инициация изменений в карте КПЭ согласно действующим процессам;
• оценка и согласование изменений по качеству CX, инициированных заинтересованными подразделениями;
• ведение процесса постановки целевых значений КПЭ по качеству СХ;
• определение метрик по качеству для конкретных подразделений и должностей;
• участие в согласовании брифов и анкет перед запуск измерений;
• определение степени влияния КПЭ по качеству СХ на общую премию сотрудника – корректирующий/образующий КПЭ, шкалы/коэффициенты;
• расчет целевых значений КПЭ по качеству СХ;
• формирование презентации для согласования и утверждения целевых значений на коллегиальных органах;
• разработка и актуализация нормативных документов.

Требования:

• опыт работы в Банке и/или финансовых организациях не менее 3 лет в областях: управление качеством клиентского опыта, сбора и обработки обратной связи клиентов, разработка процессов взаимодействия с клиентами, построение системы КПЭ по направлению качества клиентского опыта;
• знание качественных и количественных методов исследований, желательно владение методами обработки и анализа данных (мат. статистика, моделирование и т.п.);
• глубокое знание методик оценки удовлетворенности / лояльности клиентов (опыт работы с разными показателями – CSI, NPS, CES и пр.);
• опыт работы по систематизации и обобщению информации (работа с таблицами, базами данных, подготовка презентаций);
• понимание факторов, метрик, методов оценки и анализа информации;
• умение вести переговоры, аргументировать решение и позицию, стрессоустойчивость;
• навык написания нормативных документов.