Писатель базы знаний Яндекс 360

В Яндекс 360 есть большая база знаний, в которой собрана актуальная информация про наши продукты, решения и процессы. На неё опирается наша служба поддержки, когда отвечает на вопросы клиентов, помогает выбрать подходящие продукты и разбирает сложные кейсы. Мы ищем контент-менеджера в команду, которая ведёт эту базу: добавляет новые статьи и актуализирует старые, отвечает за структуру и удобство поиска, следит за метриками.

Какие задачи вас ждут:

• Создавать удобные инструкции для команды поддержки про IT-продукты, которые мы предлагаем рынку. Для этого постоянно собирать информацию: самостоятельно и с помощью коллег и заказчиков.
• Поддерживать базу знаний в актуальном состоянии: следить за обновлениями в продуктах и своевременно вносить изменения;
• Разбираться в том, как пользователи работают с нашими продуктами, думать о потребностях и вопросах, с которыми они могут прийти;
• Участвовать в проектах по улучшению базы знаний: на основе метрик и опросов анализировать, какой информации не хватает команде поддержки, а какая лишняя — и перерабатывать инструкции с учётом этого;
• Настраивать и автоматизировать рабочие инструменты для поддержки через панель администрирования;
• Держать команду поддержки и смежные команды в курсе последних изменений: писать анонсы и дайджесты.

Мы ждем, что вы:

• Имели опыт работы в поддержке пользователей IT-продуктов (контент, редакция, обучение, наставничество, бизнес-аналитика, проджект);
• Готовы к постоянной коммуникации с заказчиками и смежниками: наша команда детально собирает информацию, задаёт много вопросов, анализирует редкие кейсы;
• Можете самостоятельно разобраться в любой теме. Например, в том, как работает API или какие закрывающие документы нужны от Яндекса бухгалтерам;
• Хорошо структурируете информацию, умеете объяснять сложные вещи простым языком;
• Пишете просто и без ошибок. На базе наших текстов команда поддержки готовит ответы — поэтому важно, чтобы эти тексты были понятными, лаконичными, человечными, грамотными и соответствовали нашей редполитике;
• Умеете или хотите научиться работать с метриками, чтобы оценивать, насколько хорошо работают наши тексты в базе знаний;
• Умеете работать с задачами с высоким уровнем абстракции: наши заказчики говорят, что случилось, а мы решаем, что, как и где нужно поправить;
• Готовы работать со срочными запросами и оценивать приоритеты, исходя из потребностей бизнеса.

Что мы предлагаем:

• официальное оформление на полную занятость с первого дня;
• удалённую работу из любого удобного вам места;
• график 5/2 с 10:00 до 19:00 по московскому;
• стабильный доход, который состоит из фиксированной части и квартальной премии;
• компенсацию расходов за амортизацию личного оборудования;
• удалённое оплачиваемое нами обучение;
• профессиональную команду, у которой можно многому научиться и перенять полезный опыт;

• полный доступ к консультационному сервису «Понимаю»;

• культуру открытости и взаимопомощи.