Начальник отдела обработки обратной связи (многоканальный контактный центр)

АО "ЦИТО" - ведущее предприятие медицинской промышленности и реабилитационной индустрии, производящее более 500 видов медицинских изделий для травматологии и ортопедии, занимающее одно из лидирующих мест по обеспечению населения протезно-ортопедическими изделиями.

Мы ищем в нашу команду начальника отдела обработки обратной связи (Контактный Центр)

Обязанности:

Организация эффективной работы отдела обработки обратной связи:

• Организовывать внедрение и интеграцию информационных и аналитических систем;
• Внедрять системы повышения качества работы сотрудников отдела (создание системы оценки, внедрение критериев качества, клиентоориентированности);
• Управлять штатом сотрудников отдела (составление графиков, обучение и оценка качества работы)
• Осуществлять контроль качества обработки обращений
• Осуществлять оптимизацию операционных, качественных и финансовых показателей отдела обработки обратной связи
• Внедрять и оптимизировать использование технологических решений для улучшения работы отдела
• Обеспечивать соблюдение установленных стандартов качества обслуживания, формировать актуальные требования к содержанию обучающих материалов и базы знаний для сотрудников отдела
• Разрабатывать и внедрять предложения по оптимизации системы оценки качества, правил, скриптов, алгоритмов решения сложных ситуаций в отделе, с учётом изменяющихся процессов внутри предприятия
• Мониторировать эффективность обратной связи от клиентов, подготавливать предложения и внедрять инструменты оптимизации
• Проводить анализ операционных данных и подготавливать отчеты для высшего руководства
• Разрабатывать, внедрять и анализировать эффективность и развитие системы материальной и нематериальной мотивации и стимулирования сотрудников отдела
• Контролировать достижения целей и KPI отдела;
• Разрабатывать технические задания для переноса существующих и планируемых бизнес-процессов в CRM-систему
• Развивать горизонтальные связи со смежными подразделениями
• Участвовать в разработке информационно-рекламных материалов

Требования:

• знание стандартов, регламентов работы и методов контроля работы сотрудников в IP телефонии;
• знание стандартов и регламентов систем коммуникаций с клиентами;
• знание принципов работы в CRM-системах;
• умение планировать и реализовывать мероприятия в рамках коммуникаций для достижения целей обращения клиента;
• умение изучать и использовать специализированное программное обеспечение для оптимизации работы;
• уверенный пользователь ПК, Microsoft Office, 1С, CRM-систем

• Работа в крупной стабильной компании федерального уровня;
• Официальное оформление в соответствии ТК РФ с первого дня;

• Достойная заработная плата по результатам собеседования в зависимости от квалификации и опыта, выплата без задержек, два раза в месяц;

• График – 5/2; с 9.00 до 18.00 или с 8.00 до 17.00;
• Высокий уровень культуры и безопасности труда, система 5S;
• Офис расположен в шаговой доступности (10 мин.) от станции Красный Балтиец (Рижское направление Московской железной дороги), в 15 мин. транспортом от ст. м. Войковская, МЦК Балтийская, м. Октябрьское поле (авт. 300), в 20 мин. от ст.м. Петровско-Разумовская (авт. 300, 282, 204).