Руководитель КЦ/Старший оператор КЦ

О компании:
Стоматология «Атмосфера» (г. Смоленск) — современная клиника, ориентированная на высокий сервис и доверительные отношения с пациентами. Мы ценим проактивность, системность и эмпатию. В связи с ростом потока открыта позиция руководителя контакт-центра.

Чем предстоит заниматься:
Вы будете выстраивать всю систему работы с входящими обращениями (звонки, соцсети, чаты, заявки с сайта) и управлять командой операторов (или работать как старший оператор с последующим выходом на управление).

Ключевые задачи:

Настройка процессов – грамотное распределение каналов, исключение провисания заявок.

Разработка скриптов и регламентов разговоров для всех типов обращений (запись, вопросы, жалобы).

Анализ разговоров – выборочно для опытных, 100% для новичков/стажёров.

Контроль качества (в т.ч. тайные звонки) – проверка реакции на сложные вопросы и стресс-сценарии.

Работа с претензиями – разбор конфликтных ситуаций с сотрудниками и пациентами.

Обучение и тренинги – техники продаж услуг, работа с возражениями, жалобами, негативом.

Мотивация – разработка и внедрение KPI / системы мотивации операторов.

Мониторинг метрик – конверсия звонков в запись, % отмен и переносов, поиск причин при превышении норм.

Отчётность – эффективность работы КЦ, выполнение KPI.

Анализ источников записи – отчётность по заявкам с каждого канала.

Связка с маркетологом – корректировка рекламных каналов, проверка акций.

Коммуникация – с медицинским директором, маркетологом, старшими кураторами, администраторами.

Работа в CRM – полное ведение карточек пациентов, контроль внесения данных.

Нормативы общения:

• время ответа – 15–20 секунд (до 3 гудков — идеально);

• средняя длительность звонка – 1–3 минуты (по факту);

• конверсия в запись – целевая;

• обработка онлайн-заявок – 5–10 минут;

• этикет, активное слушание, завершение разговора;

• NPS-опрос (очно / в приложении / звонок после приёма);

• отслеживание повторных обращений.

Достижение целевого показателя – конверсия из обращения в визит в клинику не менее 60% в первые 3 месяца работы.

Мы ожидаем:

• Опыт работы в контакт-центре от 2 лет (медицина / стоматология будет преимуществом).

• Опыт управления небольшой командой или готовность вырасти из старшего оператора.

• Знание CRM-систем (какая именно — обсудим, обучим).

• Навык написания скриптов, регламентов, чек-листов.

• Умение слушать записи разговоров и давать конструктивную обратную связь.

• Навыки наставничества и проведения мини-тренингов.

• Ориентация на цифры (конверсии, отмены, NPS).

• Живой и устойчивый к стрессу – работа с негативом пациентов предполагает самообладание.

Условия работы:

• Официальное оформление по ТК РФ.

• Заработная плата: оклад + KPI (финализируем с сильным кандидатом).

• Место работы: г. Смоленск (возможен частично гибрид после испытательного срока, обсуждаемо), возможен вариант удаленной занятости.

• График: 5/2 или сменный (готовы обсуждать под эффективность).

• Участие в построении процессов с нуля — ваше влияние на результат клиники будет максимальным.

• Обучение работе в CRM и продукту клиники.

В сопроводительном письме напишите:

• сколько человек было в вашем управлении (или стажировали?);

• какой максимальной конверсии «звонок → запись» вы добивались;

• готовы ли проводить тайные звонки и разборы негатива.