Руководитель службы поддержки и клиентского опыта

WeddingPost — ведущая IT-компания в сфере автоматизированных свадебных приглашений. Уже более 8 лет мы помогаем парам по всему миру создавать стильные цифровые приглашения. Наш сервис меняет рынок свадебных приглашений и помогает невестам организовать свадьбу мечты, при этом существенно сэкономив свадебный бюджет. Наше it решение помогает молодоженам в онлайн конструкторе создать свадебные приглашения и сайт с возможностями онлайн подтверждения.

О нас пишут Газета.ру, Известия, Рамблер Women, Лиза, Grazia. Мы увеличиваем наш штат специалистов службы поддержки. За 8 лет работы сервиса в России наш рейтинг 5.0 на Яндексе

Что нужно будет делать:

• Управлять службой поддержки (2 специалиста в подчинении): ставить задачи, контролировать выполнение, развивать команду;

• Развивать клиентский опыт: выстраивать, отслеживать и улучшать Customer Journey Map, выявлять узкие места и внедрять улучшения;

• Повышать удовлетворённость клиентов и NPS, отслеживать обратную связь, внедрять лучшие практики;

• Поддерживать и обновлять базу знаний, инструкции, скрипты и обучающие материалы для клиентов и команды;

• Анализировать обращения, передавать инсайты в продукт и маркетинг;

• Работать в Bitrix24: мы ведём задачи, клиентскую базу, чаты и отчёты в этой системе — если у вас уже есть опыт с Bitrix, это будет большим плюсом;

• Подключаться к поддержке напрямую в пиковые моменты или при запуске новых функций.

Вы нам подходите, если:

• У вас есть опыт управления командой клиентской поддержки или сервиса (от 1 года);

• Вы понимаете, что такое CJM, умеете работать с метриками удовлетворённости (NPS, CSAT), знаете, как строить и улучшать клиентские сценарии;

• Вы умеете системно подходить к созданию обучающих материалов: от шаблонов до видео;

• У вас сильные коммуникационные навыки — умеете быть и заботливым с клиентом, и чётким с командой;

• Вы организованы, умеете работать удалённо и не теряетесь в многозадачности;

• Опыт работы с Bitrix24 будет плюсом.

Условия:

• Удалённая работа с полной занятостью (без совмещения);

• Обучение и адаптация с наставником;

• Влиятельная роль: вы будете менять клиентский опыт и развивать команду;

• Корпоративный доступ к ChatGPT, ЛитРес и другие печеньки ;)

• Работа с благодарными клиентами — у нас тёплая и лояльная аудитория.