Директор (эксперт) по управлению процессами инцидент- менеджмента (средний и малый бизнес)

Обязанности:

• построение, внедрение и управление процессами поддержки клиентов Банка, сотрудников сети и контактного центра Банка по банковским и партнерским продуктам;
• построение коммуникаций и решение вопросов в рамках инцидент- и problem менеджмента;
• идентификация и самостоятельное рассмотрение обращений (вкл. претензии клиентов), анализ проблематики, подготовка заключений, формирование и контроль исполнения SLA;
• выявление корневых причин обращений, взаимодействие с бизнес- и ИТ подразделениями, разработка и проведение мероприятий, направленных на снижение претензий/инцидентов;
• управление метриками качества поддержки, продуктов/процессов (CSI/NPS);
• формирование предложений по улучшению клиентского опыта по продуктам подразделения, контроль и исполнение плана мероприятий;
• экспертиза качества клиентского пути при построении, редизайне и автоматизации бизнес-процессов.

Требования:

• высшее образование (экономическое, финансовое, техническое);
• опыт работы в банковской сфере не менее 3 лет;
• знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг;
• прикладной опыт построения с «0» онлайн/оффлайн поддержки сотрудников точек продаж и клиентов;
• опыт управления процессами инцидент- и problem менеджмента;
• опыт построения, редизайна и автоматизации бизнес-процессов для повышения их эффективности;
• опыт управления метриками качества CSI, NPS (выявление проблемных точек, аналитика, оптимизация пути клиента и внутренних процессов, автоматизация и разработка новых решений);
• клиентоориентированность и умение определять решения для роста клиентской удовлетворенности.

​​