Руководитель направления аналитики и мониторинга качества клиентского обслуживания

МТС Банк – одно из ключевых направлений экосистемы МТС. Мы используем современные цифровые решения и развиваем технологичные банковские сервисы, доступные каждому

Что для нас важно:

• специальность: Управление персоналом/Менеджмент организации/Бизнес-тренер/Экономика/Менеджмент/Финансист
• знание ПК: MS Office - обязательно
• стаж работы по специальности/профилю: не менее 2 лет
• стаж работы в должности Главного специалиста, Ведущего специалиста, руководителя направления не менее 2 лет
• аналитическое и системное мышление
• эмоциональный интеллект, коммуникабельность, стрессоустойчивость
• навыки предоставления эффективной обратной связи
• навыки составления презентаций и отчетов

Ты будешь:

• разрабатывать и внедрять системы управления качеством контактного центра (QA), стандартов общения и CX-стратегии
• создавать, адаптировать и оптимизировать бизнес-процессы, алгоритмы контактного центра и клиентского пути (Customer Journey)
• улучшать процессы контактного цента, в том числе систем автоматизации (CRM, IVR, чат-боты)
• контролировать качество работы партнёрских контактных центров, заниматься аналитикой и поддержкой проектов
• взаимодействовать с бизнес-подразделениями банка и отделом клиентского опыта
• вести и поддерживать партнёров: выявление зон роста, анализ потребностей в обучении, проведение калибровок, тренингов и коучинга для операторов и административного состава
• участвовать и запускать новые полномочия для операторов