Системный администратор (2-я линия / L2, ИТ-инфраструктура)

Мы ищем инженера для работы в поддержке и сопровождении ИТ-инфраструктуры корпоративных клиентов. Наша компания работает с производственными предприятиями, средним и крупным бизнесом, критичными ИТ-системами. Поддержка организована по модели:

• 1-я линия (L1) — внешний сервисный центр
• 2-я линия (L2) — внутренняя команда инженеров

Круг обязанностей:

Работа с инцидентами

• Решение инцидентов 2-й линии, эскалированных с L1.
• Диагностика и устранение проблем в ИТ-инфраструктуре клиентов.
• Работа с Windows / Linux серверами, сетевой инфраструктурой, виртуализацией.
• Анализ причин инцидентов (root cause analysis).
• Соблюдение SLA по времени реакции и решения.

Контроль качества L1 (ключевая часть роли)

• Проверка корректности и полноты заявок, поступающих с 1-й линии.
• Возврат некорректных заявок на доработку.
• Формирование требований к улучшению скриптов и инструкций L1.
• Снижение количества некорректных и лишних эскалаций.

Улучшение процессов

• Анализ повторяющихся инцидентов.
• Подготовка инструкций и базы знаний для L1.
• Оптимизация процессов поддержки.
• Участие в снижении нагрузки на 2-ю линию.

Взаимодействие

• Коммуникация с внешней командой L1.
• Взаимодействие с клиентами по сложным инцидентам.
• Работа с подрядчиками и вендорами (при необходимости).

Требования к кандидатам

Обязательные:

• Опыт работы от 2 лет в технической поддержке или системном администрировании.
• Опыт работы во 2-й линии поддержки (L2) или аналогичной роли.
• Понимание модели L1 → L2 → L3.
• Уверенные знания: Windows Server (AD, DNS, GPO); базовый Linux; сети (TCP/IP, DNS, DHCP).
• Опыт диагностики инцидентов (логи, сетевые утилиты).
• Опыт работы с Service Desk / ITSM системами.
• Понимание SLA и приоритизации инцидентов.

Будет плюсом:

• Опыт работы в сервисной компании / аутсорсинге.
• Опыт работы с виртуализацией (VMware / Hyper-V/ SpaceVM/ zVirt).
• Знание систем мониторинга.
• Опыт поддержки распределённой инфраструктуры.
• Опыт взаимодействия с внешними линиями поддержки.

Мы ищем специалиста, который

• Умеет самостоятельно находить и устранять причины инцидентов.
• Не работает “по шаблону”, а думает и анализирует.
• Умеет работать с неидеальными входящими данными.
• Доводит задачи до результата.
• Понимает ответственность перед клиентом.
• Способен улучшать процессы, а не только выполнять задачи.

Почему к нам

• Работа с реальными инфраструктурными задачами, а не “первой линией”.
• Влияние на качество сервиса и процессы поддержки.
• Возможность выстраивать систему с нуля.
• Команда, ориентированная на результат.

В сопроводительном письме укажите:

Пример сложного инцидента, который вы решали.

Как вы обычно проводите диагностику проблемы (пошагово)?

Был ли у вас опыт работы с L1 (внутренней или внешней)?

Мы предлагаем:

• Работу в стабильной компании с 30-летним опытом на рынке системной интеграции, с постоянным портфелем проектов.
• Официальное оформление, выплаты 2 раза в месяц без задержек.
• График работы 5/2 (возможны дежурства при необходимости).
• Работа с корпоративными клиентами и сложной инфраструктурой.
• Возможность профессионального роста до системного инженера.
• Офис в 10 мин. пешком от станции м. Динамо.
• Оплата корпоративной мобильной связи.