Руководитель технической поддержки

Aqua Delivery — эксперт в управлении бизнесом на рынке доставки воды. Мы разрабатываем софт для “водных” компаний: управление заказами, контроль курьеров, мобильное приложение для клиентов. Техподдержка — не «горячая линия», а ключевой механизм стабильности продукта.

Роль кратко

Вы управляете тремя уровнями поддержки по сегментам, решаете самые сложные инциденты и превращаете боль партнёров в задачи для продукта. Это позиция для руководителя, который влияет на качество софта, а не только на скорость ответа.

Обязанности

Управление командой

• Координация трёх уровней поддержки: распределение задач, приоритизация, контроль качества ответов.

• Разработка и актуализация регламентов, инструкций, базы знаний.

• Улучшение ИИ агента тех поддержки.

Решение сложных инцидентов

• Обработка нестандартных обращений: кассы, API-интеграции, онлайн-оплаты, безопасность данных.

• Эскалация в разработку только после полной диагностики.

Аналитика и улучшения

• Анализ повторяющихся проблем и передача инсайтов в продуктовую команду.

• Отчётность по ключевым метрикам: качество ответов, NPS, повторные инциденты.

Взаимодействие с командами

• Представление интересов поддержки на внутренних совещаниях (продукт, разработка, маркетинг).

• Участие в запуске новых партнёров и обеспечение их стабильной работы.

Требования

• Опыт руководства или координации технической поддержки от 3 лет (SaaS или IT-поддержка).

• Опыт работы с одним или несколькими направлениями: онлайн-кассы, API, 1С, платежные шлюзы, защита данных — обязательно хотя бы базовое понимание.

• Умение анализировать корневые причины проблем и формулировать задачи для разработки.

• Высокая стрессоустойчивость: работа с негативом, жёсткими дедлайнами со стороны партнёров.

• Гибкое мышление: вы не просто «держите фронт», а ищете системные решения.

Условия

• График: 5/2, удалённо.

• Официальное трудоустройство по ТК РФ.

• Конкурентная зарплата: фиксированная часть + премия по KPI (качество поддержки, снижение повторных инцидентов, NPS).

• Реальное влияние на продукт: ваши аналитики идут в разработку.

• Полное погружение в продукт на онбординге.

Как откликнуться

Пришлите резюме. В сопроводительном письме достаточно 2–3 предложений: какой у вас опыт управления техподдержкой в SaaS или IT и какие метрики вы улучшали на прошлом месте.