Руководитель отдела сервиса и качества / Service Quality Manager

Ваша задача — проектирование, внедрение и контролирование единых стандартов сервиса для всех направлений деятельности, обучение персонала, настройка и сбор обратной связи.

Функции

Сервисная стратегия и стандарты:

- Проведение аудита текущего сервиса во всех 4 городах Набережные Челны, Альметьевск, Бугульма , Азнакаево (фитнес, термы, глэмпинг).

- Разработка, внедрение и контроль единых стандартов обслуживания для трёх разных сред.

- Создание скриптов для администраторов ресепшн, хостес, горничных глэмпинга, сотрудников термальной зоны.

Управление персоналом и обучение:

- Ежемесячное обучение и аттестация линейного персонала (очно при поездках + дистанционно).

- Внедрение системы мотивации персонала, завязанной на качество сервиса и отзывы гостей.

- Проведение инструктажей перед высокими сезонами (лето — глэмпинг, зима — термы).

Работа с гостевым опытом и репутацией:

- Мониторинг обратной связи гостей: Яндекс.Карты, 2ГИС, Google Maps, социальные сети, книга жалоб.

- Регулярные тайные покупки с отчётом по каждой точке.

- Быстрое реагирование на негативные отзывы — восстановление лояльности гостя.

Контроль и операционная деятельность:

- Еженедельный контроль чистоты, ароматов, музыки, работы ресепшн, состояния инвентаря.

- Чек-листы для каждой точки и проверка их исполнения.

- Участие в закупках расходных материалов для сервиса (гостевая косметика, чай/кофе, встречающие наборы в глэмпинге).

Развитие и отчётность:

- Ведение ежемесячного дашборда по NPS / CSI / % повторных бронирований.

- Регулярные рабочие поездки по точкам: Азнакаево, Бугульма, Альметьевск (минимум 1–2 выезда в неделю с базы в Челнах).

- Подготовка предложений по улучшению сервиса для руководства

Требования

• Опыт работы в сервисе от 3 лет (фитнес / спа / отельное дело / премиальный HoReCa), из них минимум 1 год на руководящей позиции.

• Умение внедрять стандарты и системы мотивации.

• Готовность к регулярным поездкам по городам РТ (Азнакаево, Бугульма, Альметьевск).

• Современное мышление: уверенное владение CRM, онлайн-анкетами, инструментами тайных покупок.

• Умение проводить обучение (очно и дистанционно)

• Знаете NPS, CSI

• Знание CRM (AmoCRM / Bitrix24 / Yclients)

• Умение считать экономику сервиса (LTV, отток)

Привилегии:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ

• Конкурентная заработная плата с системой бонусов

• Корпоративный трансфер до места работы

• Карьерный рост внутри компании

• ДМС после первого года работы

• Компенсация разъездов:служебный автомобиль или компенсация ГСМ + амортизация личного авто (при наличии).

• Место работы: головной офис в Набережных Челнах + объекты в городах присутствия.

• Бесплатное посещение фитнес-клуба, термального комплекса и глэмпинга (включая членов семьи по спеццене), оплата мобильной связи

Ключевые KPI для премии:

• Рост NPS/CSI по всем точкам

• Снижение количества обоснованных жалоб

• Результаты тайных покупок

• Выполнение плана по обучению персонала

Вы умеете общаться с разными гостями: от мам с детьми в фитнесе до взыскательных гостей глэмпинга и терм.

Вы не боитесь ездить по точкам и видите в этом возможность влиять на результат, а не проблему.

Вы будете первым сервис-менеджером, кто создаст систему с нуля — огромное поле для профессиональной реализации. Команда ценит лояльность и даёт свободу действий.