Начальник отдела клиентского сервиса

Разработка и внедрение корпоративной стратегии клиентского обслуживания, включая стандарты и процессы Контактного центра и контроля качества:

•Аудит, корректировка, разработка и внедрение регламентов, инструкций, алгоритмов, схем и правил работы в соответствии со стандартами медицинской организации по клиентскому сервису.

•Формирование "философии сервиса" и корпоративных стандартов и этики общения с пациентами (Beyond Taylor) и контроль за их соблюдением.

•Внедрение системы мониторинга удовлетворенности пациентов на всех этапах обслуживания (NPS и другие методики)

•Оптимизация операционного процесса контакт-центра: доступность линии связи, автоматизация типовых операций, контроль качества звонков

•Быстрое реагирование на отзывы и обращения, создание системы обработки, предоставление решений и внесение предложений по оптимизации процессов

•Управление цифровыми каналами взаимодействия с клиентами, мониторинг онлайн-площадок и социальных сетей.

•Участие в разработке CRM системы и других информационных систем с целью роста эффективности.

•Бенчмаркинг сервисных практик конкурентов, оптимизация и внедрение лучших.

•Анализ результатов, мониторинг уровня качества обслуживания, подготовка отчётности, выявление слабых мест и принятие мер по повышению эффективности.

•Реализация инициатив по улучшению клиентского опыта.

Мотивация и обучение команды, оценка эффективности:

•Контроль и повышение эффективности специалистов Компании (врачи, средний медицинский персонал, администраторы, контакт-центр). Принятие решений, которые непосредственно влияют на повышение качества обслуживания и достижение целей.

• Создание обучающей базы для действующих и новых сотрудников.

•Участие в разработке тренингов и семинарских занятий для сотрудников Компании, проведение внутренних тренингов.

•Решение оперативных задач, возникающих вследствие роста нагрузки, дефицита ресурсов и других факторов риска.

Требования:

•Опыт работы в аналогичных должностях в коммерческой медицине

•Опыт управление персоналом от 3 лет

•Умение выстраивать операционные и бизнес-процессы, структурировать и анализировать информацию

•Проактивность в достижении результатов, отличные организаторские и коммуникативные навыки

•Высокий уровень ответственности за личные действия и результаты команды

•Умение преобразовывать аналитические данные в значимые выводы и решения

•Опыт внедрения автоматизации

•Опыт разработки KPI

•Умение эффективно работать в условиях многозадачности

•Понимание специфики медицинского обслуживания и ожиданий пациентов

•Знание методик мониторинга удовлетворенности клиентов (NPS и другие).

Условия:

•работа в офисе на территории работодателя (м. Динамо/м.Петровский Парк ) – понедельник – пятница с 09.00 – 18.00 (обед 13.00-14.00)

•конкурентоспособная стабильная «белая» ежемесячная заработная плата (размер обсуждается индивидуально с соискателем)

•корпоративные скидки: амбулаторно-поликлиническая помощь

•официальное оформление в соответствии с ТК РФ