Руководитель группы поддержки / Head of Support (Anti-Detect / Saas)

Привет! Мы ищем сильного Head of Support в Anti-Detect Browser!

Нужен сильный специалист, который с нуля выстроит работу поддержки: внедрит систему KPI и контроля, наладит найм и онбординг команды, сформирует стандарты качественной коммуникации.

Задачи:

• Построить саппорт с нуля: структура, роли, зоны ответственности;
• Описать регламенты и стандарты обработки типовых кейсов;
• Внедрить систему метрик и контроля (FRT, SLA, First Contact Resolution, QA);
• Вывести FRT на целевые значения, удержать качество на росте нагрузки;
• Выстроить найм и онбординг саппортов (в т.ч. non-RU);
• Обучать и развивать команду по мере роста продукта;
• Управлять качеством коммуникации и пользовательским опытом;
• Запустить и развивать VIP-поддержку;
• Работать с эскалациями и сложными кейсами;
• Собирать обратную связь от пользователей → влиять на продукт;
• Взаимодействовать с продуктом, технарями и маркетингом.

Требования:

• Успешный релевантный опыт работы в SaaS / High Risk;
• Глубокое понимание метрик поддержки и их влияния на продукт;
• Опыт выстраивания процессов: регламенты, контроль качества, система KPI и мониторинга;
• Опыт формирования и развития сильной команды саппортов;
• Русский — свободный, английский — от B2;
• Дополнительный плюс: знание испанского / бразильского языка.

Условия:

• Работа с быстрорастущим продуктом на сложном и интересном рынке;
• ЗП: фиксированный оклад (обсуждается на интервью);
• График фултайм, удаленная работа из любой точки мира;
• Минимум бюрократии, максимум свободы и ответственности.