Руководитель направления качества сервиса / Развитие розничной сети

ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ:

• Операционное управление сервисом. Координировать работу региональных отделений по вопросам качества сервиса

• Оптимизировать процессы обслуживания (сокращение времени ожидания, улучшение клиентского пути в офисах)

Поддерживать тесную связь с территориальными филиалами для достижения целей и выполнения планов

Контролировать нагрузку и распределение ресурсов

Внедрять регламенты и следить за их исполнением

• Управление клиентским опытом

Формировать стандарты сервиса (SLA, KPI) совместно с профильными подразделениями

Контролировать показатели удовлетворённости (NPS, CSAT)

Анализировать клиентские жалобы и обратную связь, улучшать customer journey

• Управление командой

Обучать и развивать сотрудников сервиса

Участвовать в постановке KPI и контролировать их выполнение

Мотивировать и оценивать персонал

Развивать культуру клиентоориентированности

• Работа с качеством

Внедрять стандарты качества обслуживания

Проводить аудиты и использовать инструмент «тайный покупатель»

Разбирать ошибки и инциденты

Обеспечивать соответствие внутренним и внешним требованиям

• Взаимодействие с другими подразделениями

с IT — по цифровым каналам и автоматизации

с продуктовыми командами — по улучшению сервисной составляющей.

с рисками и комплаенсом — по соблюдению нормативов

с маркетингом — по коммуникациям с клиентами

• Цифровой сервис

Внедрять автоматизацию и self-service решения

Анализировать пользовательское поведение в цифровых каналах

• Аналитика и отчётность. Регулярно готовить аналитику по работе направления и представлять её руководству

• Организация совещаний и рабочих групп. Проводить встречи с участием разных подразделений, формулировать согласованные решения

• Синергия между отделениями

Снижать барьеры коммуникации между филиалами и головным офисом

Усиливать командную работу сотрудников разных подразделений

НАШИ ПОЖЕЛАНИЯ К СОИСКАТЕЛЮ:

• Высшее образование

• Опыт работы на аналогичной должности от 6 лет (управление качеством сервиса в розничной сети в банке)

• Опыт администрирования показателей качества сервиса (разработка и контроль SLA, KPI, аудиты)

• Готовность к командировкам по РФ

• Будет плюсом: опыт в банковской рознице, знание методологий NPS/CSAT, владение инструментами аналитики (Excel, BI-системы), опыт работы с CRM