Руководитель службы клиентской поддержки

О проекте

Мы — дистрибьютор медицинской электроники. С 2019 года занимаемся импортом и развитием продуктов в России.

Продукты, с которым мы работаем — системы непрерывного мониторинга глюкозы, инсулиновые помпы, связанное с ними медтех ПО в части технической поддержки, продаж с сайта / интернет каналов и обучения клиентов.

Наши пользователи — пациенты, которые покупают устройства самостоятельно или получают их по госпрограммам, а также врачи и больницы. Это не просто поддержка “про сервис”, а помощь людям, которые сталкиваются с вопросами в использовании медицинского устройства.

Контекст роли

Сейчас в команде 10 специалистов поддержки. Они обрабатывают около 200-250 обращений в день (звонки, почта, мессенджеры, виджеты).

Процессы частично выстроены, но:

— нет единого стандарта работы

— ответы разного качества

— скорость нестабильна

— команда работает без четкого разделения ролей и каналов

В течение лета ожидается рост нагрузки до x5. Текущая система этот объем не выдержит — ее нужно пересобрать: по процессам, структуре и автоматизации. Мы ищем человека, который возьмет на себя эту задачу и будет отвечать за ее результат.

Важно: мы ищем “играющего тренера” — человека, который не только управляет, но и сам погружается в процессы: разбирается в текущей работе поддержки, пишет и улучшает скрипты, участвует в автоматизации и помогает внедрять изменения на практике.

Кого мы ищем

Нам нужен не координатор и не “старший оператор”. Здесь не подойдет человек, который ждет четких ТЗ и работает только в уже выстроенной системе.

Нам нужен человек, который:

— берет ответственность за результат всей поддержки

— умеет выстраивать систему, а не только поддерживать текущую

— не ждет задач, а сам видит, что нужно менять

Важно:

— опыт управления поддержкой и масштабирования команды (важен опыт роста и изменений)

— опыт внедрения изменений: процессы, структура, стандарты

— понимание, как работает масштабирование поддержки

— опыт работы с автоматизацией (через подрядчиков — ок)

— системное мышление и умение наводить порядок

— готовность принимать решения и нести за них ответственность

Будет плюсом: опыт в медицине или работе с пользователями в чувствительных состояниях

Что нужно делать

Это роль с полной ответственностью за поддержку. Ключевая задача — навести порядок в текущей работе поддержки и подготовить систему к росту x5. На старте важно глубоко погрузиться в текущую работу поддержки и разобраться, как все устроено на практике.

1. Пересобрать систему под рост

— внедрить SLA и стандарты работы

— выровнять качество ответов

— сократить время реакции

— подготовить систему к росту x5

2. Выстроить структуру

— разделить каналы (звонки / текст)

— при необходимости пересобрать роли внутри команды

— выделить уровни (L1 / L2)

— выстроить управляемую структуру (включая супервайзеров)

3. Управлять командой

— развивать и усиливать текущих специалистов

— выстраивать контроль качества

— внедрять регламенты и базу знаний, систему обучения и онбординга

4. Автоматизировать и масштабировать

— внедрять чат-боты, шаблоны, интеграции (не только ставить задачи, но и самостоятельно разбираться в инструментах и тестировать решения)

— подключать решения на базе ИИ для разгрузки L1

— работать с подрядчиками по автоматизации

— снижать ручную нагрузку

5. Работать со сложными кейсами

— подключаться к нестандартным ситуациям

— выстраивать взаимодействие с производителем и тех. командой

Почему эта роль может откликнуться

— продукт, который реально влияет на качество жизни людей с диабетом — это не абстрактная поддержка, а помощь в ежедневном использовании медицинского устройства

— команда уже собрана: эмпатичные, ответственные специалисты с хорошим отношением к пользователям и фокусом на результат

— есть возможность влиять на то, как устроена поддержка: процессы, структура, инструменты

— есть ресурсы для автоматизации: можно внедрять решения, тестировать новые подходы, выстраивать систему, а не работать в ограничениях

— роль с высокой степенью самостоятельности и влияния — можно принимать решения и видеть результат своей работы

Формат работы и условия

• Формат — полностью удаленный
• График — полный день, 5/2
• Оплата — по договоренности (обсуждаем в зависимости от опыта)
• Испытательный срок (оплачиваемый) — 2 месяца

Как откликнуться

Сопроводительное письмо с заголовком: Тимлид / Поддержка. В нем кратко расскажи о себе, своем опыте и почему интересно будет работать в проекте

Процесс отбора

Мы подходим к процессу внимательно и детально. На следующем этапе предложим записать видеовизитку и выполнить тестовое здание, пригласим на интервью-знакомство

Успехов! Будем рады сотрудничеству!