Руководитель отдела управления качеством и обучения (на базе систем речевой аналитики)

Мы ищем Руководителя отдела управления качеством и обучения в наш контакт-центр.

Цель позиции- обеспечить повышение качества работы медицинского контакт-центра через интеграцию данных речевой аналитики в процессы обучения и постоянного улучшения. Формировать и реализовывать корректирующие мероприятия на основе выявленных речевых паттернов, рисков и отклонений.

Функционал:

• Разрабатывать и валидировать модели оценки качества диалогов на основе ключевых слов, интонаций, пауз, перебиваний, соблюдения скриптов;
• Настраивать триггеры и скоринг в системе речевой аналитики для автоматической категоризации обращений по уровням риска;
• Проводить выборочный и сплошной аудит с использованием речевой аналитики для выявления системных и индивидуальных ошибок;
• Формировать требования к отчетам по топ-отклонениям с ранжированием по частоте, критичности и влиянию на пациентский опыт;
• Формировать план обучения (вводного, повторного, целевого) на основе выявленных паттернов из речевой аналитики;
• Разрабатывать сценарии практических тренингов с использованием реальных (обезличенных) фрагментов расшифровок диалогов;
• Организовывать краткие коррекционные сессии длительностью 5–10 минут, привязанные к конкретному тегу речевой аналитики.
• По каждому значимому отклонению инициировать цикл корректирующих действий.

• Не менее 3 лет в управлении качеством или обучении в контакт-центре;
• Опыт работы с системой речевой аналитики (любой: SpeechXplore, NAUMEN, Calltouch Speech Analytics, разработанной на базе распознавания ASR) – знание, как: создавать фильтры/теги/сценарии поиска, интерпретировать дашборды речевой аналитики, сравнивать результаты обучения с изменением речевых метрик, построить цикл обучения взрослых (ADDIE, SAM, микрообучение) на основе количественных данных;
• Фреймворк корректирующих действий (DMAIC, PDCA, 8D);
• Умение кодировать речевые ошибки – переводить речевой паттерн в измеримое требование к обучению.

• Стабильность: компания международного уровня, стратегический партнер для бизнеса, населения и государства;
• Социально ориентированный бизнес: мы помогаем миллионам людей следить за их здоровьем;
• Соблюдение ТК РФ: официальное трудоустройство, "белая" заработная плата;
• График работы: 5/2 с 09:00 до 18:00, готовы обсуждать гибридный формат работы;
• Рабочее место: г. Люберцы, ул. Смирновская д. 2;
• Привилегии для сотрудников: 40% скидки на услуги компании, бонусы и специальные предложения от наших партнеров: Lerna, SkyEng, WorldClass, BestBenefits;
• Профессиональное развитие: у нас есть внутренние курсы и возможность внешнего обучения;
• Команда: сплоченный коллектив профессионалов

В сопроводительном письме прошу указать с какой именно системой речевой аналитики у Вас был опыт.