Руководитель единого контактного центра (call-центра)

Ассоциация стоматологических клиник "ПрезиДЕНТ" приглашает в команду маркетинга Руководителя единого контактного центра — стратега и лидера, который превратит коммуникацию в конкурентное преимущество сети.

Вашей стратегической целью будет — выстраивать эффективную работу ЕКЦ, выполнить KPI по конверсии в запись и в приход на прием, регулярно собирать обратную связь (NPS), задать стандарты качества на всех каналах связи и превращать данные в рост лояльности, конверсии и эффективности

Задачи:

Руководство Единым контактным центром: выстраивание работы, найм и работа с сотрудниками, контроль графика выходов, проведение планерок, контроль посещений программ по обучению/повышению квалификации операторов, решение текущих вопросов.

Обеспечение и контроль бесперебойной работы ЕКЦ: телефония, CRM, мессенджеры, оперативное реагирование на внештатные ситуации.

Эффективное взаимодействие с отделом технической поддержки: формирование задач, контроль их исполнения в заданные сроки, оценка результата.

Обеспечение и контроль эффективной отработки входящих обращений с целью повышения конверсии в запись: оценка звонков, проведение планерок по разбору ошибок, оперативная помощь в отработке сложных обращений.

Настройка и контроль работы уведомлений, работы чат-бота: разработка скриптов и регламентов взаимодействия, участие в технической настройке, работа с багами.

Обеспечение и контроль повышения конверсии из записи в приход пациента на прием: налаживание процесса сопровождения пациента от записи на прием в клинику, сбор причин недохода, аналитика, поиск решений.

Непосредственное участие в реализации и контроль интеграции CRM Bitrix 24 и МИС Инфодент: обратная связь по работе системы, выстраивание технического обеспечения эффективной работы бизнес-процессов, отслеживание ошибок и работа по их устранению, оптимизация работы с точки зрения технического обеспечения.

Эффективное взаимодействие с клиниками, технической поддержкой, отделом сервиса для решения операционных задач.

Разработка скриптов, регламентов и стандартов работы, а также базы знаний для операторов ЕКЦ

Формирование ежемесячной/еженедельной отчетности.

Необходимые навыки:

• Понимание бизнес-процессов работы контактного центра в филиальной структуре.
• Организаторские навыки на высоком уровне.
• Навыки коммуникации с большим количеством сотрудников (заказчики, бэк-офис).
• Аналитические способности.
• Умение работать с техническими задачами и с цифрами.
• Умение находить точки роста и развиваться.
• Способность организовать команду, контролировать процессы на разных этапах.

Требования:

• Высшее образование (маркетинг, экономическое, управленческое, социология, психология), грамотная устная и письменная речь.
• Опыт работы руководителем контактного центра ( в области медицинских услуг – преимущество)
• Опыт работы с CRM и МИС (желательно с Bitrix 24 и МИС Инфодент/Инфоклиника)
• Опыт работы с системой коллрекинга (желательно с Calltouch)
• Опыт планирования, бюджетирования работы подразделения/отдела/департамента.

Условия:

• Оформление по ТК РФ.
• График работы 5/2 с 09:00 до 18:00. Офис - у метро Пролетарская/Крестьянская застава.
• Испытательный срок 3 месяца.
• Льготное обслуживание в клиниках ассоциации после прохождения испытательного срока.

Уровень дохода

• Уровень дохода обсуждается персонально с подходящими претендентами на позицию на собеседовании.