Руководитель направления партнерских Контакт Центров

Самолет — это команда одной из крупнейших федеральных PropTech-компаний. Мы не просто строим дома для жизни, а создаем пространство и технологии вокруг, чтобы каждый мог жить свою лучшую жизнь. Цель масштабная, поэтому внутри у нас есть много команд и департаментов, которые улучшают клиентский опыт в формате 360°.

Контакт-центр — это главный хаб дистанционного взаимодействия с клиентами. Мы обрабатываем сотни тысяч обращений ежемесячно. В этом команде помогает ИИ и удобное программное обеспечение. В базе знаний за 2 секунды найдется ответ на любой вопрос клиента, а ИИ проанализирует запросы и подберет нужных специалистов. Здесь цифровые процессы гармонично дополняют наш чуткий, человечный подход к каждому клиенту.

Позиция - Руководитель направления партнерских Контакт Центров

Чем предстоит заниматься:

• Формирование и управление группой внешних (аутсорсинговых) Контакт Центров для обеспечения продаж: планирование численности, подбор, обучение, мотивация сотрудников, контроль качества обслуживания
• Выстраивание взаимовыгодных партнёрских отношений с внешними Контакт Центрами
• Контроль операционных расходов (OPEX)
• Разработка и обеспечение ключевых показателей эффективности
• Обеспечение качества взаимодействия с клиентами на уровне лучших мировых практик
• Развивать продукт, процессы и программное обеспечение компании

Что для этого понадобится — навыки и опыт:

• Опыт управления домашним или внешним Контакт Центром от 2 лет
• Знание ключевых показателей эффективности продающего Контакт Центра
• Опыт разработки и внедрения KPI
• Навыки ведения переговоров и управления бюджетом
• Хорошие аналитические способности для использования отчетности в работе и принятия решений на основе данных, высокий уровень владения Excel
• Готовность к командировкам
• Умение оперативно решать конфликтные ситуации, находить компромиссы между интересами компании и партнеров
• Амбиции и желание профессионально развиваться

Что мы предлагаем для комфортной работы:

• Трудоустройство и гарантии. Мы официально оформляем все рабочие отношения и соблюдаем ТК РФ, а значит, гарантируем нашей команде стабильность.
• Оклад 90 000, квартальную премию 180 000 по результатам работы + годовой бонус по итогам финансовых результатов компании – 25% от годового дохода
• Возможность участвовать в отраслевых форумах и конференциях
• Менторинг от ТОП менеджмента компании

В сопроводительном письме просим ответить на вопросы:

1. Как вы видите оптимальное взаимодействие с аутсорсинговыми контакт-центрами?

2. Какие метрики эффективности вы считаете наиболее важными при работе с внешними партнерами