Руководитель Helpdesk / Service Desk

Hobby World — крупнейшее российское издательство, производитель и дистрибьютор настольных игр.

Мы производим семейные и детские настольные игры, игры для вечеринок, стратегические, детективные, коллекционные карточные и др. Под брендом Hobby World выпущены такие игры, как «Колонизаторы», «Каркассон», «Манчкин», «Цитадели», «Энергосеть», «Цивилизация», Ticket to Ride, «Игра Престолов», «Ужас Аркхема» и др.

С портфолио в 1000+ проектов, собственным производством и масштабными фестивалями по всей стране, мы задаем тренды и строим уникальную культуру досуга.

В связи с разделением департамента приглашаем в команду Руководителя направления Helpdesk, который возьмет на себя организацию бесперебойной поддержки сотрудников, развитие сервисной модели Helpdesk и управление командой L1/L2 поддержки.

Чем предстоит заниматься:

· Управлять командой Helpdesk / Service Desk, выстраивать процессы L1/L2 поддержки, распределять нагрузку и контролировать исполнение заявок.

· Обеспечивать поддержку 1200 пользователей в РФ, Азии и Европе.

· Контролировать прием, регистрацию, классификацию и маршрутизацию инцидентов и сервисных запросов.

· Организовывать поддержку рабочих мест: ноутбуки, ПК, периферия, принтеры, клиентское ПО.

· Управлять процессами онбординга, оффбординга, подготовки и выдачи техники.

· Контролировать типовые операции с учетными записями и доступами по утвержденным регламентам.

· Обеспечивать базовую поддержку почты, офисного ПО, VPN и корпоративных клиентских приложений.

· Организовывать первую линию поддержки по системам 1С, Jira, Confluence, Verbosity на уровне пользовательских обращений.

· Контролировать эксплуатацию стандартных образов рабочих станций и использование SCCM, MDT и WSUS, KAV для клиентских устройств.

· Управлять инвентаризацией пользовательского оборудования и контролировать жизненный цикл активов.

· Курировать закупки пользовательской техники, аксессуаров и периферии.

· Развивать базу знаний, типовые инструкции, стандарты обслуживания и отчетность по SLA.

· Анализировать повторяющиеся обращения и снижать нагрузку на инфраструктурную команду за счет стандартизации и улучшения процессов.

Что мы ожидаем:

· Опыт управления командой технической поддержки, Helpdesk или Service Desk.

· Практический опыт выстраивания процессов L1/L2 поддержки, SLA, очередей, эскалаций и сервисной отчетности.

· Понимание процессов поддержки рабочих мест, онбординга, оффбординга, инвентаризации и управления пользовательскими активами.

· Опыт работы с учетными записями, доступами, AD, почтой, клиентским ПО и корпоративными сервисами на уровне поддержки пользователей.

· Опыт организации первой линии поддержки для внутренних бизнес-приложений и корпоративных сервисов.

· Навыки управления командой, приоритизации, коммуникации с внутренними заказчиками и взаимодействия с инфраструктурной командой.

· Опыт обеспечения безопасности РМ и ПО, включая базовые стандарты безопасности, актуальность клиентского ПО.

Будет плюсом:

· Опыт развития базы знаний, KPI, CSAT.

· Опыт работы в распределенной компании с несколькими регионами и большим количеством пользователей.

· Опыт построения сервисной модели поддержки и повышения зрелости Helpdesk-функции.

· Опыт взаимодействия с функцией информационной безопасности или участия в проектах по защите инфраструктуры.

Что мы предлагаем:

• Официальное оформление по ТК РФ с первого рабочего дня.
• График работы: понедельник-пятница, 10:00 — 19:00.
• Сильную среду для роста - поддерживаем развитие, формируем доступ к актуальной профессиональной экспертизе.
• Заботу о здоровье - ДМС.
• Корпоративную скидку на продукцию компании.
• Офис - современный и комфортный офис в БЦ Прео 8, (Преображенская пл., 8).
• Корпоративы (выездные и в офисе), лиги игр, различные клубы по интересам.
• Команду, с которой можно реализовывать по-настоящему масштабные задачи.