Ночной Менеджер по качеству службы поддержки / Night Quality Assurance

Привет! Мы — команда опытных и крутых специалистов, которые занимаются продвижением и созданием продуктов в IT сфере.

Наша компания проделала длинный путь, от группы единомышленников до международной компании, которая помогла развиться большому числу проектов-стартапов вырасти в самостоятельный и успешный бизнес, который присутствует на рынках России, СНГ, Латинской Америки, Азии.

Чем предстоит заниматься:

1. Контроль качества и KPI:

• Проверка работы сотрудников (саппорт, инженеры) по готовым чек-листам.

• Обеспечение целевого показателя качества смены (не ниже 95%). Контроль отсутствия критических ошибок.

• Фиксация нарушений в контрольных листах, ведение операционной отчётности в Excel и мониторинг динамики в дашбордах.

2. Операционное управление:

• Составление и контроль графиков смен, организация замен, контроль фактического выхода сотрудников на линию.

• Помощь команде в сложных кейсах и нестандартных ситуациях. Принятие решений в рамках компетенции и своевременная эскалация к Team Lead.

• Контроль показателей в реальном времени (SLA, FRT, CR).

3. Обучение и развитие:

• Обучение новичков в ночную смену (ввод в процессы, регламенты, инструменты) совместно с основным Team Lead.

• Контроль актуальности базы знаний (Confluence). Следить, чтобы команда вовремя узнавала об обновлениях в регламентах.

• Проведение воркшопов и встреч для разбора ошибок и улучшения качества работы ночной смены.

4. Коммуникации:

• Обеспечение бесшовной передачи дел между ночной и дневной сменами.

• Формирование ночного лога/дайджеста по итогам смены. Участие в еженедельных встречах с тимлидом дневной смены.

Что мы ожидаем от кандидатов:

• Опыт от 1 года в техподдержке или контроле качества (опыт в FinTech будет преимуществом).

• Опыт управления командой или наставничества. Способность брать на себя ответственность в нестандартных ситуациях.

• Уверенная работа с Excel и дашбордами.

• Опыт работы с Confluence и Helpdesk-системами.

• Понимание метрик клиентского сервиса (SLA, FRT, CSAT/CR).

• Умение давать конструктивную и честную обратную связь, структурность в мышлении, готовность работать в стабильном ночном графике.

Что предлагаем:

• Оклад 70.000 руб на руки + премии по результатам работы после испытательного срока.

• График работы с 21:00 до 09:00.

• ДМС после 3-х месяцев работы для заботы о вашем здоровье.

• 2 Day-off и премии к значимым событиям в вашей жизни.

• Интересные проекты и команду профессионалов, готовых делиться опытом.

• Поддержку в развитии: внутреннее и внешнее обучение, тренинги и корпоративные поездки для лучших сотрудников.

• Насыщенную корпоративную жизнь, полную интересных событий и возможностей для неформального общения.