Сервис-менеджер (ГПМ Цифровые Технологии)

Обязанности:

• Организация и обеспечение эффективной эксплуатации, технической поддержки сервисов и услуг;
• Выстраивание и разработка схем взаимодействия сервисной поддержки и процесса эскалаций;
• Формирование, исполнение и мониторинг выполнения соглашений об уровне услуг (SLA) и уровне операционной поддержки (OLA) услуг;
• Разработка и реализация мероприятий по улучшению качества и модернизации предоставляемых услуг;
• Взаимодействие с заказчиками: установление рабочих отношений, подготовка регламентов, схем коммуникаций и отчетной документации;
• Взаимодействие с субподрядчиками и внутренними подразделениями компании для своевременного выполнения обязательств по контрактам;
• Контроль решения инцидентов: непосредственный контроль обработки инцидентов и эскалированных случаев, обеспечение своевременного и качественного закрытия инцидентов;
• Анализ причин инцидентов и предложение мер по предотвращению повторения;
• Планирование и координация ресурсов для удовлетворения потребностей клиентов и соблюдения SLA/OLA;
• Ведение документации по сервисам: регламенты, схемы взаимодействий, инструкции по эскалациям, отчеты по KPI;
• Участие в аудитах сервиса и подготовка материалов для руководства по результатам деятельности сервиса;
• Обучение и развитие команды поддержки, участие в найме, аттестации и наставничестве сотрудников.

Требования:

• Опыт работы на позиции сервис-менеджера/менеджера по эксплуатации или аналогичной роли;
• Знание принципов ITIL (или других ITSM-фреймворков);
• Опыт взаимодействия с заказчиками и субподрядчиками, подготовки регламентов и отчетной документации;
• Навыки управления инцидентами, эскалциями и конфликтами;
• Умение собирать и анализировать данные, формулировать рекомендации по улучшению услуг;
• Аналитика и принятие решений: сбор и анализ KPI, отчетность по сервисам и инфраструктуре, предложение мер по улучшению;
• Управление изменениями: планирование изменений, минимизация рисков для пользователей;
• Мониторинг и эксплуатация: мониторинг доступности сервисов, производительности, резервирования и восстановления после сбоев;
• Управление поставщиками и контрактами: взаимодействие с субподрядчиками по обслуживанию инфраструктуры и облачных решений, контроль SLA;
• Документация и регламенты: регламенты, инструкции по эскалации, схемы взаимодействий;
• Клиентоориентированность и стрессоустойчивость: умение работать в условиях критических ситуаций и соблюдать высокий уровень сервиса.

Условия:

• Опыт работы в крупнейшем медиа холдинге страны;
• Классный и вкусный Фреш-бар в офисе;
• Работу в команде профессионалов и творческих людей;
• Достойный уровень дохода (обсуждается индивидуально с каждым кандидатом);
• ДМС после испытательного срока;
• Фрукты, овощи, вкуснейший кофе каждый день;
• Гибкое начало рабочего дня;
• Офисный формат работы;
• Уютный офис на м.Сокол БЦ Алкон.