Руководитель клиентского опыта / CX Lead

МИССИЯ ДОЛЖНОСТИ:
Превращать голос клиента в конкретные улучшения сервиса, которые клиент чувствует, а компания — измеряет в росте лояльности и доходов.

ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ:

• Разрабатывать и внедрять стратегию клиентского опыта (CX) для всех точек касания, от первых касаний до постпродажного обслуживания
• Управлять проектами по улучшению CX: от инициации и исследований до реализации, контроля результатов
• Проводить системные исследования (NPS, CSI, глубинные интервью) и анализировать обратную связь для выявления ключевых проблем и возможностей
• Создавать и актуализировать стандарты сервиса 360 по всем точкам касания, а также организовывать обучение для фронт-лайн команд
• Контролировать качество сервиса: планировать и проводить регулярные внутренние аудиты, тайные покупки (шоппинги) и анализировать их результаты, реализовывать ежемесячно проекты улучшений опыта клиентов
• Внедрять лучшие отраслевые практики и технологические решения для автоматизации и персонализации сервиса
• Координировать работу смежных команд для реализации сквозных клиентских сценариев
• Создать прозрачные дашборды отчетности по голосу клиента для всех сервисных команд, инициировать кружки качества для поиска улучшений

ЧТО МЫ ХОТИМ ВИДЕТЬ В КАНДИДАТЕ:

• Высшее образование
• Опыт работы с премиальным сегментом обязателен
• Опыт управления командой
• Понимание наших клиентов, сервиса и ключевых метрик
• Опыт проведения исследований (NPS, CSI, глубинные интервью)
• Знание Английского языка В2, готовность применять его в работе

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ:

• Открытую культуру и команду, вместе с которой постоянно развиваешься

• Сильный амбициозный продукт

• Официальное трудоустройство, достойную зарплату и бонусы за результат

• Полис ДМС со стоматологией

• Обучение в академии 12 STOREEZ, скидки от партнеров Skillbox, Skyeng

• Скидки на продукцию бренда и сертификат на день рождения

• Комфортная среда: мягкие переговорные, фрукты и ароматный кофе на кухне, “пятница — день собак” и другие приятные мелочи

• Офис в стиле лофт на Трехгорной Мануфактуре: 10-15 минут пешком от станций метро Улица 1905 года, Выставочная, Краснопресненская. С июня — новый офис, расположенный в инновационном центре «Сколково»

КАКИЕ ЭТАПЫ ПРЕДСТОИТ ПРОЙТИ

• Свяжемся, чтобы выбрать удобное время для интервью

• На интервью с HR поговорим о ваших целях и опыте

• На интервью с будущим руководителем обсудим задачи и приоритеты, расскажем, как устроен рабочий процесс

• Направим тестовое задание

• На интервью с амбассадором найма смотрим, насколько мы сходимся по ценностям

• Запросим рекомендации у ваших предыдущих работодателей

• Отправим оффер