Руководитель колл-центра в медицинскую клинику

Обязанности:

Оперативное руководство подразделением

• Формирование, обучение и мотивация команды администраторов колл-центра (4 человека, график 2/2)
• Планирование загрузки сотрудников исходя из динамики входящих обращений, составление графиков работы
• Найм и адаптация новых сотрудников по программе клиники

Контроль качества обслуживания

• Внедрение и контроль соблюдения скриптов, регламентов и стандартов качества обработки обращений по услугам клиники: первичный приём, курсы лечения, МРТ, рентген
• Контроль качества: аудит звонков, прослушивание записей разговоров, проведение еженедельных разборов с сотрудниками
• Обучение и развитие сотрудников: тренинги по продажам в медицине, отработка возражений, наставничество

Организация системы записи пациентов

• Оптимизация работы с входящими и исходящими обращениями (первичные пациенты, повторные визиты, напоминания)
• Полный контроль процесса записи пациентов, оптимизация расписания и загрузки врачей

Работа с базой пациентов

• Работа с базой в amoCRM: сегментация пациентов, организация системы напоминаний о визитах, возврат пациентов на контрольные осмотры через исходящий обзвон
• Мониторинг и улучшение ключевых показателей: конверсия звонков в записи, конверсия записей в визиты, повторные визиты

Аналитика и отчётность

• Подготовка управленческой отчётности и аналитики по 5 ключевым показателям
• Контроль ключевых показателей: конверсия обращений в запись, конверсия первичного приёма в курс лечения, возврат пациентов, удержание команды, отзывы

Кросс-функциональное взаимодействие

• Координация с главным врачом, администрацией клиники, маркетологом
• Участие в еженедельных планёрках с управляющим директором (45 минут, пятница, Zoom)

• Опыт работы на аналогичной должности не менее 3 лет
• Успешный опыт управления командой от 3 человек (подбор, обучение, мотивация)
• Понимание принципов технологии телефонных продаж B2C
• Глубокое понимание цикла взаимодействия с клиентом (Customer Journey)
• Практический опыт работы с CRM-системами (amoCRM, Bitrix24 или аналоги) и IP-телефонией
• Понимание ключевых показателей эффективности: конверсии, воронки, показатели загрузки
• Навыки аналитики, уверенная работа с Excel или Google Sheets
• Опыт в медицинской сфере (клиники, стоматология, косметология) будет сильным преимуществом

Условия:

• Оформление по Трудовому кодексу РФ с полным социальным пакетом. По желанию кандидата возможно оформление как индивидуальный предприниматель или самозанятый
• Оклад 70 000 ₽ на руки плюс ежемесячная премия до 80 000 ₽ по результатам выполнения 5 ключевых показателей
• В первые два месяца адаптации — гарантированная премия 20 000 ₽. Суммарный доход 90 000 ₽ на руки. Полная система KPI включается с третьего месяца
• По итогам 12 месяцев работы при устойчивом выполнении KPI — расширение зоны ответственности до операционного директора клиники с соответствующим ростом дохода
• График работы 5/2, с 10:00 до 19:00 по согласованию
• Рабочее место — офис клиники в центре Иркутска
• Прозрачная бонусная система с методикой замера каждого показателя. На собеседовании предоставим полное описание всех 5 KPI и промежуточных целей