Директор по клиентскому опыту

Мы команда Клиентского опыта блока КИБ. Наша задача построить лучший клиентский сервис среди всех финансовых компаний на рынке и обеспечить рост доходов. Для достижения лучшего сервиса важным параметром является качество работы сотрудников и автоматизированных систем при работе с клиентами в разных каналах обслуживания, текущий приоритет на контактный центр. Ключевой задачей в этой роли является выстраивание единой системы мониторинга качества и достижения амбициозных планов по соблюдению стандартов сервиса при решении вопросов корпоративных клиентов.

Первый этап отбора на эту вакансию – общение с AI-рекрутером. После отклика вам на почту и в чат на платформе HeadHunter придет приглашение пройти первичное интервью с ГигаРекрутером в Telegram. Диалог займёт примерно 10 минут. Его задача — уточнить недостающие детали и ускорить рассмотрение вашей кандидатуры.

ГигаРекрутер только начинает свой путь, поэтому просим относиться с пониманием. Ваш опыт и участие помогут сделать его удобным и полезным!

Обязанности

• управление качеством обслуживания корпоративных клиентов в контактном центре иудаленных каналах обслуживания
• data driven подход в развитии качества на основе глубинного понимания данных
• hазвитие digital и AI инструментов в подразделении для повышения качества обслуживания клиентов
• aормирование стандартов Человекоцентричного подхода во взаимодействиях с клиентами с фокусом на потребности клиента и с анализом лучших практик рынка
• lостижение цели по качеству за счет управлением циклом PDCA по оценке каналов/агентов при взаимодействии с клиентами на предмет корректности решения вопроса, соблюдение tone of voice и т.д.
• организация системного процесса работы с обратной связью клиента по каналам и продуктам банка
• управление финансовой эффективностью коммуникаций с клиентом.

Требования

• высшее образование
• управленческий опыт не менее 3-х лет командой от 50 человек
• навыки достижения результата, амбициозность
• опыт в направлении клиентского опыта, контроля качества, финансов или аудита крупных компаний будет преимуществом
• опыт внедрения gen-ai решений
• опыт в ведения успешных переговоров
• умение продвигать свои идеи и цели
• системное мышление: способность видеть приоритеты в условиях конкурирующих запросов.

Условия

• уникальный опыт в новом проекте
• стабильная работа в самом крутом и большом банке страны
• прозрачная система бонусов и премий, достойная зарплата
• ДМС, страхование от несчастных случаев и тяжелых заболеваний
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• широкие возможности по обучению за счет компании
• формат работы: офис.